今天是
甘肃省邮政管理局关于2016年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2016-12-16

一、总体情况

2016年11月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1100件,其中网上申诉871件,电话申诉83件,局长信箱受理1件,公众留言4件,微信平台141件。

 

 

2016年11月,申诉中涉及邮政服务问题的65件,占总申诉量的5.91%;涉及快递服务问题的1035件,占总申诉量的94.09%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)150件,比上年同期增长29.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的4%;涉及快递服务问题的144件,占有效申诉量的96%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失2.99万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%,对企业申诉处理结果满意率为90.4%。

 

2016年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

韵达快运

100.0

0.0

12.5

2

中通快递

100.0

15.7

0.0

3

百世快递

100.0

0.0

0.0

4

全峰快递

100.0

7.6

25.0

5

快捷速递

100.0

0.0

0.0

6

京东

100.0

10000.0

10000.0

7

如风达

100.0

0.0

0.0

8

德邦快递

100.0

0.0

10000.0

9

天天

93.8

-6.2

-6.2

10

红楼国通

92.3

18.6

5.5

11

中国邮政

88.9

-11.1

-11.1

12

圆通速递

81.8

-12.3

-18.2

13

邮政快递(EMS)

81.3

-18.7

-18.7

14

优速

80

6.7

-20.0

15

申通快递

78.9

-12.3

-21.1

16

宅急送

66.7

-33.3

6670.0

全省平均

90.4

-3.5

-6.8

2016年11月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

62

53

16.98

49

26.53

604

428

41.12

2

天水市

15

19

-21.05

7

114.29

113

64

76.56

3

白银市

11

7

57.14

3

266.67

46

27

70.37

4

酒泉市

10

5

100.0

13

-23.08

76

91

-16.48

5

陇南市

8

14

-42.86

5

60.0

85

62

37.1

6

定西市

8

3

166.67

3

166.67

67

28

139.29

7

庆阳市

8

2

300.0

12

-33.33

67

65

3.08

8

临夏州

8

3

166.67

3

166.67

40

24

66.67

9

甘南州

5

4

25.0

2

150.0

34

22

54.55

10

武威市

5

0

500.0

3

66.67

45

34

32.35

11

张掖市

3

3

0.0

4

-25.0

56

35

60.0

12

平凉市

3

2

50.0

4

-25.0

50

48

4.17

13

嘉峪关市

3

1

200.0

2

-50.0

19

19

0.0

14

金昌市

1

1

0.0

6

-83.33

10

30

-66.67

 

 

二、邮政服务申诉情况

2016年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,占邮政有效申诉量的4%,环比增长200%,同比增长100%。

 

 

2016年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

1

2

33.3

200.0

200.0

包件

1

2

收寄服务

函件

1

3

50.0

300.0

200.0

包件

2

3

投递服务

函件

1

1

16.7

0.0

-5.0

合计

-----------

6

100

200.0

100.0

2016年11月,邮政服务申诉的主要问题是丢失短少,占有效申诉的50%,环比与同比分别增长300%和200%。本月邮政服务申诉问题呈明显增长趋势,环比增长200%,同比增长100%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年11月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉144件,占快递有效申诉量的96%,环比增长25.2%,同比增长27.4%。

 

2016年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

46

31.9

31.4

43.8

2

丢失短少

26

18.1

36.8

0.0

3

投递服务

43

29.9

48.3

10.3

4

损毁

14

9.7

-48.1

40.0

5

收寄服务

11

7.6

175.0

175.0

6

违规收费

2

1.4

200.0

100.0

7

代收货款

1

0.7

0.0

0.0

8

其他

1

0.7

100.0

100.0

合计

____

144

100.0

25.2

27.4

 

 

2016年11月,快递服务申诉的主要问题是延误和投递服务,分别占快递有效申诉的31.9%和29.9%。本月快件收寄服务问题增长明显,环比与同比分别增长175%。本月快递服务问题呈增长趋势,环比增长25.2%,同比增长27.4%

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年11月,消费者对19家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为3.86,同比百万件快件申诉率下降1.28,高于全省平均申诉率的快递企业有10家。

2016年11月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

圆通速递

24

11

118.2

118.2

27.7

5

2

11

3

1

1

1

 

2

申通快递

19

12

58.3

-24.0

-19.5

4

5

4

1

1

4

 

 

3

中通快递

16

17

-5.9

33.3

79.7

8

2

4

1

 

1

 

 

4

邮政(EMS

15

16

-6.3

-37.5

25.4

3

3

5

4

 

 

 

 

5

全峰快递

15

10

50

200

56.9

9

2

2

 

 

2

 

 

6

国通

12

3

300

140

100

2

5

3

2

 

 

 

 

7

韵达快运

8

6

33.3

14.3

27.3

3

 

4

 

 

1

 

 

8

天天

6

0 

600

0.0

52.8

2

 

4

 

 

 

 

 

9

百世快递

5

4

25

0.0

23.3

1

1

2

 

 

1

 

 

10

快捷速递

5

10

-50

66.7

53.6

4

 

 

 

 

1

 

 

11

世阳快运

5

11

-54.6

500

2100

 

3

 

2

 

 

 

 

12

宅急送

3

4

-25

300

-4.8

 

2

1

 

 

 

 

 

13

黄马甲

3

0 

300

300

300

2

 

 

 

 

 

 

1 

14

德邦快递

2

2

0.0

200

150

 

 

2

 

 

 

 

 

15

如风达

2

0 

20

100

250

1

1

 

 

 

 

 

 

16

顺丰速运

1

1

0.0

0.0

800

 

 

1

 

 

 

 

 

17

优速

1

4

-75

-66.7

-5.6

 

 

 

1

 

 

 

 

18

京东

1

0 

100

0.0

16.7

1

 

 

 

 

 

 

 

19

甘肃汇升

1

1

0.0

100.0

1200

1

 

 

 

 

 

 

 

20

合计

144

115

25.2

27.4

30.8

46

26

43

14

2

11

1

1

201611月主要快递企业申诉率表

      

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

201611月申诉率

其中

201511月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

全峰快递

99.21

59.52

13.23

13.23

32.09

快捷速递

64.85

51.88

/

/

157.89

黄马甲

24.1

16.06

/

/

/

国通

23.66

3.94

13.8

5.92

10.26

宅急送

14.46

/

9.64

4.82

 

甘肃汇升

10.93

10.93

/

/

/

天天

8.13

2.04

/

6.09

13.98

德邦

5.75

/

/

5.75

/

圆通速递

3.97

0.83

0.83

1.82

2.39

优速

3.88

/

3.88

 

19.07

申通快递

3.74

0.79

1.18

0.79

7.79

中通速递

3.27

1.63

0.61

0.82

4.42

邮政EMS(EMS

2.93

0.57

1.37

0.99

17.87

百世快递

2.14

0.43

0.43

0.86

2.18

韵达快运

1.81

0.68

/

0.9

2.32

京东

0.38

0.38

/

/

/

顺丰速运

0.34

/

/

0.34

0.51

合计

3.86

1.23

1.07

1.15

5.14

 

四、下一步工作要求及消费警示

    2016年快递业务旺季期间,各企业要确保不出现快件(邮件)积压、延误等现象,更要进一步完善服务机制,提高服务能力,力保受理、查询及投诉等电话热线的畅通,妥善处理邮件查询、投诉和损失赔偿等与消费者密切相关的服务问题,及时高效地协调解决各类矛盾,严防事态扩大。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒,及时关注各企业网站上的有关提示信息,对可能出现的服务异常给予理解。

 

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