一、总体情况

1.2022年5月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉311件，环比下降12.15％，同比增长234.41％。申诉中涉及邮政服务问题的65件，占总申诉量的20.9％，环比增长10.17%，同比增长306.25％；涉及快递服务问题的246件，占总申诉量的79.1％，环比下降16.61%，同比增长219.48%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为38件，环比下降2.56％，同比增长375％。其中，涉及快递服务问题37件，同比增长428.57%；涉及邮政服务问题1件，环比下降50%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2％，对企业有效申诉处理满意率为98.2%。

4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉65件，环比增长10.17%，同比增长306.25％。

　　 邮政服务申诉的主要问题是纪念邮戳加盖不规范问题，占邮政申诉总量76.92％。其次是投递服务问题，占邮政申诉总量的12.31%，环比增长100%，同比增长14.29%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件丢失短少中主要占比是企业未按照规定赔偿；投递服务中主要占比是虚假签收问题；其他问题中主要是企业加盖纪念邮戳不规范。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉246件，环比下降16.61%，同比增长219.48%。

快递服务申诉的主要问题是损毁问题，占快递服务申诉总量的38.62％，同比增长295.83%；其次是丢失短少问题，占快递服务申诉总量的24.39%，同比增长114.29%。

        2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少和损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；违规收费中主要问题是运费收取不合理。

3.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉37件，同比增长428.57%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务，占快递有效申诉总量的35.14%，同比增长1200%；其次是损毁问题，占快递有效申诉总量的27.03%，同比增长233.33%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.85，有效申诉率平均为0.28。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.32，快件丢失短少申诉率平均为0.45，快件损毁申诉率平均为0.71，快件投递服务申诉率平均为0.33，高于全省快递企业申诉率的有5家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为2.34，有效申诉率平均为0.29。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.35，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件损毁申诉率平均为0.71，投递服务申诉率平均为0.39，高于全省平均申诉率的市州有4个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.68，高于平均数的快递企业有11家。