一、总体情况

1.2023年1月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1166件，环比增长28.84％，同比增长74.03％。申诉中涉及邮政服务问题的62件，占总申诉量的5.32％，环比增长55%，同比增长63.16％；涉及快递服务问题的1104件，占总申诉量的94.68％，环比增长27.63%，同比增长74.68%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为141件，环比增长235.71％，同比下降11.32％。其中，涉及邮政服务问题11件，环比增长450%，同比下降8.33%；涉及快递服务问题130件，环比增长225%，同比下降11.56%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.9％，对企业有效申诉处理满意率为97.8%。

4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉62件，环比增长55%，同比增长63.16％。

邮政服务申诉的主要问题是中转或运输延误，占邮政申诉总量75.81％，其次是丢失短少问题，占邮政申诉总量的12.9%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是未按名址面交；损毁和丢失短少问题中主要占比是企业未按规定赔偿。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉11件，环比增长450%，同比下降8.33%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误，占邮政有效申诉总量54.55％，环比增长200%；其次是丢失短少问题，占邮政有效申诉总量的27.27%，环比增长300%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉1104件，环比增长27.63%，同比增长74.68%。

快递服务申诉的主要问题是延误问题，占快递服务申诉总量的62.5％，同比增长230.14%；其次是丢失短少问题，占快递服务申诉总量的14.58%，同比下降12.5%。

 2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；损毁问题中主要占比是企业未按照规定赔偿；收寄服务问题中主要占比是揽收员服务态度。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉130件，环比增长225%，同比下降11.56%。快递服务有效申诉主要是延误问题，占快递有效申诉总量的40%；其次是投递服务问题，占快递有效申诉总量的31.54%。 

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为11.17，有效申诉率平均为1.32。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为6.98，快件丢失短少申诉率平均为1.63，快件损毁申诉率平均为1.27，快件投递服务申诉率平均为1.15，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为11.8，有效申诉率平均为1.43。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为7.46，快件丢失短少申诉率平均为1.71，快件损毁申诉率平均为1.3，投递服务申诉率平均为1.18，高于全省平均申诉率的市州有7个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.5，高于平均数的快递企业有15家。