一、总体情况

1.2023年2月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1766件，环比增长51.46％，同比增长262.63％。申诉中涉及邮政服务问题的81件，占总申诉量的4.59％，环比增长30.65%，同比增长406.25％；涉及快递服务问题的1685件，占总申诉量的95.41％，环比增长52.63%，同比增长257.75%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为848件，环比增长501.42％，同比增长547.33％。其中，涉及邮政服务问题43件，环比290.91%，同比增长616.67%；涉及快递服务问题805件，环比增长519.23%，同比增长544%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2％，对企业有效申诉处理满意率为97.6%。

4.本月京东快递、邮政EMS速递和德邦快递公司对邮政管理机构转办的申诉未按规定时限进行回复。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉81件，环比增长30.65%，同比增长406.25％。

邮政服务申诉的主要问题是中转或运输延误，占邮政申诉总量70.37％，其次是丢失短少问题，占邮政申诉总量的11.11%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题中主要占比是企业未按照规定赔偿。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉43件，环比增长290.91%，同比增长616.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误，占邮政有效申诉总量83.72％，环比增长500%；其次是丢失短少问题，占邮政有效申诉总量的13.95%，环比增长100%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉1685件，环比增长52.63%，同比增长257.75%。

快递服务申诉的主要问题是延误问题，占快递服务申诉总量的48.66％，同比增长400%；其次是丢失短少问题，占快递服务申诉总量的24.27%，同比增长178.23%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；丢失短少和损毁问题中主要占比是企业未按照规定赔偿；收寄服务问题中主要占比是收寄延误。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉805件，环比增长519.23%，同比增长544.0%。快递服务有效申诉主要是延误问题，占快递有效申诉总量的63.98%；其次是投递服务问题，占快递有效申诉总量的17.76%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为13.76，有效申诉率平均为6.57。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为6.7，快件丢失短少申诉率平均为3.34，快件损毁申诉率平均为1.4，快件投递服务申诉率平均为2.14，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为14.42，有效申诉率平均为6.93。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为7.16，快件丢失短少申诉率平均为3.41，快件损毁申诉率平均为1.43，投递服务申诉率平均为2.19，高于全省平均申诉率的市州有6个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.7，高于平均数的快递企业有13家。