一、总体情况

1.2023年4月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉465件，环比下降54.14%，同比增长31.36％。申诉中涉及邮政服务问题的15件，占总申诉量的3.23％，环比下降46.43%，同比下降74.58％；涉及快递服务问题的450件，占总申诉量的96.77％，环比下降54.36%，同比增长52.54%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为83件，环比下降71.67％，同比增长112.82％。其中，涉及邮政服务问题3件，环比下降40%，同比增长50%；涉及快递服务问题80件，环比下降72.22%，同比增长116.22%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2％，对企业有效申诉处理满意率为97.2%。

4.本月邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均按规定时限进行回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉15件，环比下降46.43%，同比下降74.58％。

邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占邮政申诉总量的26.67%；其次是损毁问题，占邮政申诉总量的20%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题中主要占比是企业未按照规定赔偿；损毁问题中主要占比是内件损毁。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降40%，同比增长50%。邮政服务有效申诉的是丢失短少问题，同比增长300%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉450件，环比下降54.36%，同比增长52.54%。

快递服务申诉的主要问题是丢失短少，占快递服务申诉总量的42.67％，同比增长123.26%；其次是损毁问题，占快递服务申诉总量的23.56%，同比增长32.5%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；丢失短少和损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；投递服务中主要占比是未按名址面交；收寄服务问题中主要占比是收寄延误。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉80件，环比下降72.22%，同比增长116.22%。快递服务有效申诉主要是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的37.5%，同比增长328.57%；其次是投递服务问题，占快递有效申诉总量的32.5%，同比增长73.33%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.43，有效申诉率平均为0.61。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为1.46，快件损毁申诉率平均为0.81，快件投递服务申诉率平均为0.56，高于全省快递企业申诉率的有2家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为3.54，有效申诉率平均为0.63。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.5，快件丢失短少申诉率平均为1.49，快件损毁申诉率平均为0.83，投递服务申诉率平均为0.59，高于全省平均申诉率的市州有6个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

12家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.24，高于平均数的快递企业有11家。