一、总体情况

1.2023年7月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉283件，环比增长18.91%，同比下降15.02％。申诉中涉及邮政服务问题10件，占总申诉量的3.53％，环比下降9.09%，同比下降54.55％；涉及快递服务问题273件，占总申诉量的96.47％，环比增长20.26%，同比下降12.22%。

2.受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为30件，环比下降6.25%，同比下降46.43％。其中，涉及邮政服务问题3件，环比增长200%，同比增长50%；涉及快递服务问题27件，环比下降12.9%，同比下降50%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为91.9％，对企业有效申诉处理满意率为91.9%。

4.本月邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均按规定时限进行了回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉10件，环比下降9.09%，同比下降54.55％。

邮政服务申诉的主要问题是丢失短少，占邮政申诉总量的60%；其次是延误问题，占邮政申诉总量的40%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件丢失短少问题中主要占比是对赔偿金额不满；延误问题中主要占比是中转或运输延误。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉3件，主要是丢失短少问题，环比和同比分别增长200%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉273件，环比增长20.26%，同比下降12.22%。

快递服务申诉的主要问题是丢失短少，占快递服务申诉总量的31.5％，环比增长10.26%；其次是损毁问题，占快递服务申诉总量的28.57%，环比增长9.86%。申诉问题中增长较为明显的是违规收费问题，环比增长300%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；丢失短少和损毁问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；投递服务中主要占比是未按名址面交；收寄服务问题中主要占比是未执行收寄验视规定；违规收费问题中主要占比是运费收取不规范。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉27件，环比下降12.9%，同比下降50%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的51.85%，环比下降22.22%；其次是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的25.93%，环比增长16.67%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.96，有效申诉率平均为0.19。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.28，快件丢失短少申诉率平均为0.62，快件损毁申诉率平均为0.56，快件投递服务申诉率平均为0.4，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为2.04，有效申诉率平均为0.22。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.31，快件丢失短少申诉率平均为0.66，快件损毁申诉率平均为0.56，投递服务申诉率平均为0.4，高于全省平均申诉率的市州有4个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.54，高于平均数的快递企业有9家。