一、总体情况

1.2023年9月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉190件，环比下降41.36%，同比下降67.52％。申诉中涉及邮政服务问题13件，占总申诉量的6.84％，环比增长18.18%，同比下降55.17％；涉及快递服务问题177件，占总申诉量的93.16％，环比下降43.45%，同比下降68.17%。

2.受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35件，环比增长52.17%，同比下降64.29％。其中，涉及邮政服务问题8件，环比增长300%；涉及快递服务问题27件，环比增长28.57%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为95.5％，对企业有效申诉处理满意率为95.5%。

4.本月中国邮政集团公司甘肃分公司对邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限进行回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉13件，环比增长18.18%，同比下降55.17％。

邮政服务申诉的主要问题是延误，占邮政申诉总量的53.85%；其次是投递服务问题，占邮政申诉总量的30.77%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是虚假签收；丢失短少问题中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少；损毁问题中主要占比是企业未按照规定赔偿。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉8件，环比与同比均增长300%，主要反映的是邮件延误和投递服务问题。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉177件，环比下降43.45%，同比下降68.17%。

快递服务申诉的主要问题是损毁，占快递服务申诉总量的33.33％；其次是丢失短少问题，占快递服务申诉总量的25.99%。申诉问题中增长较为明显的是违规收费问题，环比增长400%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；丢失短少问题中主要占比是对企业未按照规定赔偿；投递服务问题中主要占比是虚假签收；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是揽收员服务态度差；违规收费问题中主要占比是未规范收费。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉27件，环比增长28.57%。快递服务有效申诉主要是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的48.15%，环比增长160%；其次是损毁问题，占快递有效申诉总量的25.93%，环比增长250%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.11，有效申诉率平均为0.17。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.18，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件损毁申诉率平均为0.37，快件投递服务申诉率平均为0.19，高于全省快递企业申诉率的有6家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为1.2，有效申诉率平均为0.22。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.23，快件丢失短少申诉率平均为0.3，快件损毁申诉率平均为0.38，投递服务申诉率平均为0.21，高于全省平均申诉率的市州有7个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为85.47，高于平均数的快递企业有16家。