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首 页甘肃省邮政管理局关于2023年10月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2023-11-27
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一、总体情况
1.2023年10月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉210件，环比增长10.53%，同比下降57.58％。申诉中涉及邮政服务问题6件，占总申诉量的2.86％，环比下降53.85%，同比下降60％；涉及快递服务问题204件，占总申诉量的97.14％，环比增长15.25%，同比下降57.5%。
2.受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为49件，均为快递服务问题，环比增长81.48%。
3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.3％，对企业有效申诉处理满意率为98.3%。
4.本月中国邮政集团公司甘肃分公司对邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限进行回复。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉6件，环比下降53.85%，同比下降60％。
邮政服务申诉的主要问题是投递服务，占邮政申诉总量的66.67%，同比增长100%。
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件投递服务问题中主要占比是邮戳加盖不规范；延误问题中主要占比是投递延误；丢失短少问题中主要占比是邮件投递后丢失。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.用户对快递服务问题申诉204件，环比增长15.25%，同比下降57.5%。
快递服务申诉的主要问题是损毁和丢失短少，分别占快递服务申诉总量的26.47％；其次是延误问题，占快递服务申诉总量的21.08%。申诉问题中增长较为明显的是违规收费问题，同比增长50%。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；丢失短少问题中主要占比是对企业未按照规定赔偿；投递服务问题中主要占比是未按名址面交和虚假签收；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是揽收员服务态度差；违规收费问题中主要占比是未规范收费。
3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉49件，环比增长81.48%。快递服务有效申诉主要是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的34.69%，环比增长30.77%；其次是延误和投递服务问题，分别占快递有效申诉总量的22.45%，环比分别增长266.67%和175%。
（二）主要快递企业申诉情况
全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.24，有效申诉率平均为0.3。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.26，快件丢失短少申诉率平均为0.33，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.24，高于全省快递企业申诉率的有6家。
（三）各市州申诉情况
各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为1.28，有效申诉率平均为0.3。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.27，快件丢失短少申诉率平均为0.33，快件损毁申诉率平均为0.33，投递服务申诉率平均为0.27，高于全省平均申诉率的市州有5个。
（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.69，高于平均数的快递企业有13家。
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