甘肃省邮政管理局关于2023年11月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-12-22

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一、总体情况

1.2023年11月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉247件，环比增长17.06%，同比下降54％。申诉中涉及邮政服务问题8件，占总申诉量的3.24％，环比增长33.33%，同比下降42.86％；涉及快递服务问题239件，占总申诉量的96.76％，环比增长16.59%，同比下降54.3%。

2.受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为48件，其中，涉及邮政服务问题2件，环比增长100%；涉及快递服务问题46件，环比下降6.12%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对企业有效申诉处理满意率为100%。

4.本月各企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限进行回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉8件，环比增长33.33%，同比下降42.86％。

邮政服务申诉的主要问题是延误，占邮政申诉总量的37.5%，环比增长200%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误和投递延误；丢失短少问题中主要占比是外包装完好但内件丢失短少和对企业赔偿金额不满；投递服务问题中主要占比是虚假签收；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉239件，环比增长16.59%，同比下降54.3%。

快递服务申诉的主要问题是损毁和丢失短少，分别占快递服务申诉总量的27.62％和24.27%；其次是投递服务问题，占快递服务申诉总量的21.34%。申诉问题中增长较为明显的是收寄服务问题，环比增长300%，同比增长500%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；丢失短少问题中主要占比是对企业未按照规定赔偿；投递服务问题中主要占比是未按名址面交和虚假签收；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是揽收员服务态度差；违规收费问题中主要占比是未规范收费。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉46件，环比下降6.12%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的34.78%，环比增长45.45%，同比增长14.29；其次是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的30.4.43%，同比增长180%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.26。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.26，快件丢失短少申诉率平均为0.33，快件损毁申诉率平均为0.38，快件投递服务申诉率平均为0.29，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为1.41，有效申诉率平均为0.27。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.28，快件丢失短少申诉率平均为0.34，快件损毁申诉率平均为0.38，投递服务申诉率平均为0.3，高于全省平均申诉率的市州有7个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.54，18家快递企业均高于平均指数。

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甘肃省邮政管理局关于2023年11月邮政业用户申诉情况的通告

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