一、总体情况

1.2023年12月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉180件，环比下降27.13%，同比下降80.11％。申诉中涉及邮政服务问题7件，占总申诉量的3.89％，环比下降12.5%，同比下降82.5％；涉及快递服务问题173件，占总申诉量的96.11％，环比下降27.62%，同比下降80%。

2.受理申诉中有效申诉（确定企业责任的）为36件，其中，涉及邮政服务问题5件，环比增长150%；涉及快递服务问题31件，环比下降32.61%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对企业有效申诉处理满意率为100%。

4.本月各企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限进行回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉7件，环比下降12.5%，同比下降82.5％。

 邮政服务申诉的主要问题是延误，占邮政申诉总量的42.86%，同比下降88.46%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；投递服务问题中主要占比是虚假签收。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉173件，环比下降27.62%，同比下降80%。

快递服务申诉的主要问题是损毁和丢失短少，分别占快递服务申诉总量的34.1％和25.43%；其次是投递服务问题，占快递服务申诉总量的21.39%。申诉问题中增长较为明显的是违规收费问题，同比增长50%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；丢失短少问题中主要占比是对企业未按照规定赔偿；投递服务问题中主要占比是虚假签收；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是揽收员服务态度差；违规收费问题中主要占比是未规范收费。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉31件，环比下降32.61%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的35.48%；其次是丢失短少和损毁问题，分别占快递有效申诉总量的25.81%，损毁问题增长较为明显，同比增长100%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.01，有效申诉率平均为0.18。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.11，快件丢失短少申诉率平均为0.26，快件损毁申诉率平均为0.35，快件投递服务申诉率平均为0.22，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为1.06，有效申诉率平均为0.21。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.13，快件丢失短少申诉率平均为0.27，快件损毁申诉率平均为0.38，投递服务申诉率平均为0.23，高于全省平均申诉率的市州有6个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.05，高于平均指数的有13家快递企业。