一、总体情况

1.2024年1月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉221件，环比增长22.78％，同比下降81.05％。申诉中涉及邮政服务问题的20件，占总申诉量的9.05％，环比增长185.71%，同比下降67.74％；涉及快递服务问题的201件，占总申诉量的90.95％，环比增长16.18%，同比下降81.79%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为50件，环比增长38.89％，同比下降64.54％。其中，涉及邮政服务问题6件，环比增长20%，同比下降45.45%；涉及快递服务问题44件，环比增长41.94%，同比下降66.15%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为93.8％，对企业有效申诉处理满意率为93.8%。

4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉20件，环比增长185.71%，同比下降67.74％。

　　 邮政服务申诉的主要问题是丢失短少，占邮政申诉总量35％，环比增长250%；其次是邮件延误问题，占邮政申诉总量的30%，环比增长100%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题中主要占比是对企业未赔偿金额不满；损毁问题中主要占比是外包装损毁。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉6件，环比增长20%，同比下降45.45%。邮政服务有效申诉的主要问题是损毁和投递服务，分别占邮政有效申诉总量33.33％。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉201件，环比增长16.18%，同比下降81.79%。

快递服务申诉的主要问题是快件损毁，占快递服务申诉总量的27.86％；其次是丢失短少问题，占快递服务申诉总量的25.37%，环比增长15.91%。延误问题增长较为明显，占快递服务申诉总量的17.91%，环比增长89.47%。

 2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；丢失短少问题中主要占比是快件运输途中丢失；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是其他收寄服务。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉44件，环比增长41.94%，同比下降66.15%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的36.36%，环比增长45.45；其次是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的29.55%，环比增长62.5%。延误问题增长较为明显，环比增长200%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.92，有效申诉率平均为0.2。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.17，快件丢失短少申诉率平均为0.23，快件损毁申诉率平均为0.26，快件投递服务申诉率平均为0.21，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为1.01，有效申诉率平均为0.23。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.27，快件损毁申诉率平均为0.27，投递服务申诉率平均为0.22，高于全省平均申诉率的市州有6个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为82.9，高于平均数的快递企业有15家。