甘肃省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-04-01

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　一、总体情况

1.2024年2月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉242件，环比增长9.5％，同比下降86.3％。申诉中涉及邮政服务问题的14件，占总申诉量的5.7％，环比下降30%，同比下降82.72％；涉及快递服务问题的228件，占总申诉量的94.21％，环比增长13.43%，同比下降86.47%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为58件，环比增长16％，同比下降93.16％。其中，涉及邮政服务问题8件，环比增长33.33%，同比下降81.4%；涉及快递服务问题50件，环比增长13.64%，同比下降93.79%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对企业有效申诉处理满意率为97.6%。

4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉14件，环比下降30%，同比下降82.72％。

邮政服务申诉的主要问题是丢失短少，占邮政申诉总量57.14％，环比增长14.29%；其次是邮件延误和收寄服务问题，分别占邮政申诉总量的14.29%。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题中主要占比是运输或投递环节丢失；收寄服务问题中主要占比是其他收寄服务。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉8件，环比增长33.33%，同比下降81.4%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占邮政有效申诉总量的75％，环比增长500%；其次是投递和收寄服务，分别占邮政有效申诉总量的12.5%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉228件，环比增长13.43%，同比下降86.47%。

快递服务申诉的主要问题是快件损毁，占快递服务申诉总量的28.07％，环比增长14.29%；其次是丢失短少问题，占快递服务申诉总量的27.63%，环比增长27.63%。投递服务和延误问题增长也较为明显，环比分别增长23.68%和17.98%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；丢失短少问题中主要占比是企业未按照规定赔偿；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是未执行收寄验视规定。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉50件，环比增长13.64%，同比下降93.79%。快递服务有效申诉主要是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的38%，环比增长46.15%；其次是损毁问题，占快递有效申诉总量的22%，环比增长175%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.82，有效申诉率平均为0.4。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.33，快件丢失短少申诉率平均为0.5，快件损毁申诉率平均为0.51，快件投递服务申诉率平均为0.43，高于全省快递企业申诉率的有5家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为1.94，有效申诉率平均为0.46。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.34，快件丢失短少申诉率平均为0.57，快件损毁申诉率平均为0.51，投递服务申诉率平均为0.44，高于全省平均申诉率的市州有8个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为82.02，高于平均数的快递企业有12家。

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甘肃省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告

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