一、总体情况

1.2024年5月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉163件，环比下降5.23％，同比下降35.83％。申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总申诉量的0.61％，环比下降50%，同比下降83.33％；涉及快递服务问题的162件，占总申诉量的99.39％，环比下降4.71%，同比下降34.68%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为42件，环比下降4.55％，同比增长27.27％。其中，涉及邮政服务问题1件，同比下降50%；涉及快递服务问题42件，环比下降4.65%，同比增长32.26%。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7％，对企业有效申诉处理满意率为97.7%。

4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

二、邮政服务申诉情况

用户对邮政服务问题申诉1件，环比下降50%，同比下降83.33％，申诉原因为邮件的丢失短少。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉162件，环比下降4.71%，同比下降34.68%。

快递服务申诉的主要问题是快件损毁，占快递服务申诉总量的32.72％；其次是投递服务问题，占快递服务申诉总量的25.93%。本月收寄服务问题增长较为明显，环比增长114.29%，同比增长275%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；丢失短少问题中主要占比是外包装完好但内件丢失短少和企业未按照规定赔偿；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是其他收寄服务。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉41件，环比下降4.65%，同比增长32.26%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的39.02%，同比增长23.08%；其次是损毁问题，占快递有效申诉总量的34.15%，同比增长366.67%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.79，有效申诉率平均为0.2。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.09，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.26，快件投递服务申诉率平均为0.2，高于全省快递企业申诉率的有3家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为0.79，有效申诉率平均为0.2。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.09，快件丢失短少申诉率平均为0.12，快件损毁申诉率平均为0.26，投递服务申诉率平均为0.2，高于全省平均申诉率的市州有7个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.2，均高于平均综合指数。