一、总体情况

1.2024年7月，甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉157件，环比下降3.09％，同比下降44.52％。申诉中涉及邮政服务问题7件，占总申诉量的4.46％，环比增长250%，同比下降30％；涉及快递服务问题150件，占总申诉量的95.54％，环比下降6.25%，同比下降45.05%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18件，环比下降35.71％，同比下降40％。其中，涉及邮政服务问题1件，同比下降66.67%；涉及快递服务问题17件，环比、同比均下降37.04%。                                                                                                                                                                                       

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对企业有效申诉处理满意率为100%。

4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

　　二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉7件，环比增长250%，同比下降30％。

邮政服务申诉的主要问题是延误，占邮政申诉总量42.86％。

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；丢失短少问题中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少；收寄服务问题中主要占比是未按名址面交和虚假签收。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉1件，同比下降66.67%，申诉的主要问题延误。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉150件，环比下降6.25%，同比下降45.05%。

快递服务申诉的主要问题是快件损毁，占快递服务申诉总量的41.33％；其次是投递服务问题，占快递服务申诉总量的24%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题中主要占比是企业未按照规定赔偿；损毁问题中主要占比是外包装完好但内件损毁；收寄服务问题中主要占比是其他收寄服务。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉17件，环比下降37.04%，同比下降37.04%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的41.18%；其次是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的35.29%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.75，有效申诉率平均为0.08。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.07，快件丢失短少申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.31，快件投递服务申诉率平均为0.18，高于全省快递企业申诉率的有4家。

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为0.78，有效申诉率平均为0.09。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.08，快件丢失短少申诉率平均为0.14，快件损毁申诉率平均为0.31，投递服务申诉率平均为0.19，高于全省平均申诉率的市州有5个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.64，高于平均综合指数企业有4家。