今天是
甘肃省邮政管理局关于2016年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2016-09-21

  一、总体情况

  2016年8月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉405件,其中网上申诉317件,电话申诉28件,局长信箱受理6件,公众留言3件,微信平台51件。

 

  

 

   2016年8月,申诉中涉及邮政服务问题的49件,占总申诉量的12.1%;涉及快递业务问题的356件,占总申诉量的87.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)69件,比上年同期增长22.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件,占有效申诉量的14.49%;涉及快递业务问题的59件,占有效申诉量的85.51%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失2.98万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.4%,对企业申诉处理结果满意率为93.6%。

 

2016年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

顺丰速运

100

0.0

0.0

2

申通快递

100

0.0

11.7

3

百世快递

100

0.0

10000.0

4

圆通速递

100

11.1

25.0

5

韵达快运

100

25.0

0.0

6

中通快递

100

25.0

0.0

7

优速

100

0.0

10000.0

8

宅急送

100

10000.0

10000.0

9

快捷速递

100

0.0

10000.0

10

全峰快递

100

0.0

0.0

11

德邦快递

100

10000.0

0.0

12

如风达

100

10000.0

10000.0

13

中国邮政

90.9

-1.5

-9.1

14

邮政快递(EMS)

90

-2.5

3.8

15

国通

80

-20.0

8000.0

16

天天

50

-50.0

-50.0

全省平均

93.6

-0.1

4.3

  

2016年8月各市州消费者申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

37

35

5.7

21

76.2

437

305

43.3

2

天水市

5

7

-28.6

2

150.0

69

42

64.3

3

平凉市

5

4

25.0

5

0.0

41

32

28.1

4

武威市

4

4

0.0

3

-33.3

39

23

69.6

5

张掖市

4

4

0.0

4

0.0

39

27

44.4

6

庆阳市

3

7

-57.1

3

0.0

52

42

23.8

7

酒泉市

3

7

-57.1

4

-25.0

56

64

-12.5

8

定西市

3

6

-50.0

1

200.0

54

17

217.7

9

陇南市

1

4

-75.0

5

-80.0

60

47

27.7

10

甘南州

1

2

-50.0

2

-50.0

21

14

50.0

11

金昌市

1

2

-50.0

1

0.0

8

20

-60.0

12

临夏州

1

1

0.0

2

-50.0

28

17

64.7

13

嘉峪关市

1

1

0.0

0

100.0

14

13

7.7

14

白银市

0

4

-100.0

2

-100.0

27

23

17.4

  二、邮政服务申诉情况

  2016年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉10件,环比下降16.7%,同比增长233.3%。

 2016年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

2

2

20

200

200

2

丢失短少

函件

5

6

60

-33.3

500

包件

1

3

投递服务

函件

1

1

10

-50

0.0

4

损毁

函件

1

1

10

100

0.0

合计

-----------

10

100

-16.7

233.3

  2016年8月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少,占申诉总量的60%,同比增长500%。本月邮政申诉问题环比下降16.7%,但是同比增长233.3%。

  三、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉59件,环比下降22.4%,同比增长13.5%。

2016年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

26

44.1

23.8

160.0

2

丢失短少

2

3.4

-83.3

-80.0

3

投递服务

26

44.1

-13.3

23.8

4

损毁

4

6.8

-42.9

-60.0

5

收寄服务

1

1.7

-75.0

0.0

合计

____

59

100

-22.4

13.5

 

  

  2016年8月,快件申诉的主要问题是延误和投递服务,分别占快递有效申诉的44.1%,同比分别增长160%和23.8%。本月丢失短少和损毁问题明显下降,同比分别下降80%和60%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2016年8月,消费者对19家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.42,同比百万件快件申诉率下降1.4,高于全省平均申诉率的快递企业有6家。

2016年8月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

龙邦速递

11

0

1100.0

1100.0

1100.0

11

 

 

 

 

2

红楼国通

10

2

400.0

1000.0

78.6

3

 

6

/

1

3

申通快递

6

22

-72.7

-53.8

-11.2

1

1

4

 

 

4

中通快递

4

11

-63.6

-42.9

104.4

1

 

3

/

/

5

圆通速递

4

7

-42.9

-33.3

6.9

1

 

2

1

/

6

韵达快运

4

5

-20.0

300.0

37.3

1

 

3

/

 

7

全峰

3

1

200.0

200.0

46.7

1

1

1

/

/

8

邮政(EMS)

2

13

-84.6

-87.5

42.0

 

 

2

 

/

9

顺丰速运

2

0

200.0

200.0

1400.0

1

 

1

 

 

10

天天

2

5

-60.0

-60.0

76.8

1

 

 

1

/

11

如风达

2

0

200.0

200.0

400.0

2

 

 

/

/

12

甘肃汇升

2

0

200.0

200.0

1000.0

 

 

2

/

/

13

宅急送

1

1

0.0

100.0

-40.0

 

 

 

1

/

14

百世快递

1

1

0.0

0.0

23.3

 

 

 

1

/

15

全一快递

1

0

100.0

100.0

300.0

 

 

1

 

 

16

优速

1

0

100.0

100.0

-8.3

1

 

 

 

 

17

快捷速递

1

2

-50.0

0.0

20.0

1

/

/

/

/

18

甘肃世阳

1

3

-66.7

100.0

400.0

1

 

 

/

/

19

黄马甲

1

0

100.0

100.0

0.0

 

 

1

 

 

合  计

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20168月主要快递企业申诉率表

      单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20168月申诉率

其中

20158月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

全峰快递

22.66

7.55

7.55

7.55

12.38

国通

21.89

6.57

/

13.13

/

快捷速递

14.31

14.31

/

/

114.94

宅急送

5.38

/

5.38

/

/

优速

5.05

5.05

/

/

/

天天

3.06

1.53

1.53

/

102.67

申通快递

1.96

0.33

0.33

1.3

6.06

韵达快运

1.34

0.33

/

1.01

 

 

0.62

中通速递

1.2

0.3

/

0.9

4.02

圆通速递

1.05

0.26

0.26

0.53

2.06

顺丰速运

0.9

0.45

/

0.45

/

百世快递

0.74

/

0.74

/

1.53

邮政快递(EMS

0.52

/

/

0.52

10.3

合计

2.42

1.07

0.25

1.07

3.82

  

  四、消费警示及下一步工作要求

  近期,因兰州市公安局对于大型货车城区实行限制通行,快递企业车辆无法进入各处理中心,致使投递、运输、中转等环节受到影响,各企业内部应采取相应的应急措施,自行安排好运转能力,及时以短信或其他形式告知用户,或在快件信息上注明异常情况的原因,并积极做好消费者解释工作,妥善处理消费者投诉。也请消费者耐心等待,快递员会尽快将快件送到您的手中。为确保敦煌文博会及亚欧博览会顺利召开,各市州邮政管理部门要督促寄递企业严格执行实名收寄验视制度,积极推动落实邮件、快件的三个100%制度,确保寄递渠道安全畅通。同时,加强日常安全巡查,及时整改,彻底杜绝邮件、快件寄递环节的安全隐患。

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