今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-10-23

一、总体情况

2017年9月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1171件,其中网上申诉782件,电话申诉83件,微信平台305件,公众留言1件。

 

 

 

申诉中涉及邮政服务问题的111件,占总申诉量的9.48%;涉及快递服务问题的1060件,占总申诉量的90.52%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)135件,比上年同期增长35%。有效申诉中涉及邮政服务问题的19件,占有效申诉量的14.07%;涉及快递服务问题的116件,占有效申诉量的85.93%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.48万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.4%,对企业申诉处理结果满意率为98.4%。

 

2017年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

0.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

0.0

0.0

3

宅急送

100.0

0.0

0.0

4

圆通速递

100.0

0.0

0.0

5

申通快递

100.0

6.6

0.0

6

韵达快运

100.0

20.0

0.0

7

天天快递

100.0

0.0

33.3

8

红楼国通

100.0

0.0

9.1

9

快捷速递

100.0

0.0

0.0

10

京东

100.0

0.0

/

12

全峰快递

94.4

-5.6

7.9

13

中通快递

88.9

-11.1

-11.1

全省平均

98.4

1.4

1.1

 

 

 

2017年9月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

58

38

52.63

52

11.54

490

489

0.2

2

天水市

11

11

0.0

10

10.0

104

79

31.65

3

酒泉市

11

5

120.0

5

120.0

82

61

34.43

4

陇南市

10

11

-9.09

3

233.33

69

63

9.52

5

庆阳市

7

7

0.0

5

40.0

71

57

24.56

6

平凉市

7

7

0.0

4

75.0

48

45

6.67

7

定西市

6

7

-14.29

2

200.0

61

56

8.93

8

白银市

6

6

0.0

1

500.0

38

28

35.71

9

张掖市

6

2

200.0

11

-45.45

49

50

-2.0

10

甘南州

5

4

25.0

4

25.0

39

25

56.0

11

临夏州

4

2

100.0

1

300.0

35

29

20.69

12

嘉峪关市

0

2

-100.0

1

-100.0

21

15

40.0

13

武威市

2

3

-33.33

1

100.0

29

40

-27.5

14

金昌市

2

1

100.0

0

200.0

20

8

150.0

合计

135

106

27.39

100

35.0

1156

1045

10.62

 

二、邮政服务申诉情况

2017年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉19件,占有效申诉量的14.07%,环比增长26.7%,同比增长850%。

 

2017年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

1

2

10.5

100.0

200.0

报刊

1

2

丢失短少

函件

3

4

21.1

0.0

100.0

包件

1

3

投递服务

函件

6

6

31.6

-25.0

600.0

4

损毁

函件

2

2

10.5

200.0

200.0

5

收寄服务

函件

3

5

26.3

150.0

500.0

集邮

2

合计

-----------

19

100.0

26.7

850.0

2017年9月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题,占邮政有效申诉量的31.6%,与去年同期相比增长600%。本月邮政收寄服务问题和损毁问题增长最为明显,环比分别增长150%和200%,同比分别增长500%和200%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年9月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉116件,占有效申诉量的85.93%,环比增长27.5%,同比增长18.4%。

 

 

2017年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

29

25.0

70.6

3.6

2

丢失短少

17

14.7

-10.5

54.5

3

投递服务

53

45.7

47.2

23.3

4

损毁

11

9.5

-15.4

57.1

5

收寄服务

5

4.3

25.0

-28.6

6

违规收费

1

0.9

-50.0

100.0

合计

____

116

100.0

27.5

18.4

 

 

2017年9月,快递服务问题呈增长趋势。申诉的主要是快件的投递服务问题,占快递有效申诉的45.7%,环比与同比分别增长47.2%和23.3%。本月快件的损毁和丢失短少问题增长也较为明显,同比分别增长57.1%和54.5%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年9月,消费者对19家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.86,同比百万件快件申诉率下降17.1%,高于全省平均申诉率的快递企业有11家。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.71,百万件快件丢失损毁申诉率为0.69,百万件快件投递服务申诉率为1.3。

2017年9月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

邮政(EMS

19

14

35.7

58.3

33.9

6

3

8

1

/

1

2

申通快递

15

19

-21.1

-16.7

-22.7

1

1

10

3

/

/

3

安能快递

14

3

366.7

1400.0

3900.0

4

1

7

2

/

/

4

红楼国通

12

4

200.0

50.0

121.2

4

1

5

2

/

/

5

中通快递

9

8

12.5

12.5

17.0

2

1

5

/

/

1

6

韵达快运

8

6

33.3

-11.1

-34.8

1

3

2

1

1

/

7

天天

7

4

75.0

40.0

1.0

1

2

4

/

/

/

8

甘肃联合

6

1

500.0

100.0

6.7

/

2

2

1

/

/

9

圆通速递

5

7

-28.6

-37.5

11.8

2

/

4

/

/

/

10

全峰快递

4

4

0.0

-63.6

-65.5

2

/

1

/

/

/

11

快捷速递

4

1

300.0

0.0

7.1

1

2

1

/

/

/

12

宅急送

2

1

100.0

100.0

146.2

/

/

2

/

/

/

13

百世快递

2

7

-71.4

-71.4

-13.6

1

/

1

/

/

/

14

甘肃汇升

2

0

200.0

200.0

-27.3

/

1

/

1

/

/

15

甘肃喜来快递

2

0

200.0

200.0

200.0

1

/

/

/

/

1

16

甘肃世阳快运

2

2

0.0

100.0

180.0

2

/

/

/

/

/

17

京东

1

3

-66.7

100.0

33.3

/

/

1

/

/

/

18

速尔

1

0

100.0

100.0

200.0

1

/

/

/

/

/

19

甘肃黄马甲物流

1

4

-75.0

100.0

1900.0

/

/

1

/

/

/

20

合计

116

91

27.5

18.4

7.8

29

17

53

11

1

5

 

2017年9月主要快递企业申诉率表

   单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年9月申诉率

其中

20169月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

甘肃世阳

219.78

219.78

/

/

/

全峰

57.64

28.82

/

14.41

73.09

快捷速递

38.87

9.71

19.45

9.71

62.4

国通

34.64

11.55

8.66

14.43

17.15

甘肃汇升

28.9

/

28.9

/

/

甘肃联合

17.69

/

8.84

5.89

5.55

黄马甲

15.36

/

/

15.36

/

天天

9.44

1.35

2.7

5.39

6.33

宅急送

8.0

/

/

8.0

4.54

申通快递

3.32

0.22

0.89

2.21

5.02

邮政EMS(EMS

3.13

0.99

0.66

1.32

3.16

韵达快运

1.37

0.17

0.68

0.34

2.57

中通速递

1.26

0.28

0.14

0.7

2.13

圆通速递

0.96

0.38

/

0.58

1.75

京东

0.56

/

/

0.56

/

百世快递

0.54

0.27

/

0.27

4.36

合计

2.86

0.71

0.69

1.3

3.45

 

四、存在问题及整改要求

2017年9月受理消费者申诉服务问题中,安能快递公司申诉量增长最为明显,环比与同比分别增长366.7%和1400%,申诉量呈增长趋势的企业还有甘肃汇升快递公司和甘肃联合快递有限公司,同比分别增长200%和100%。本月甘肃百世快运公司和甘肃全峰快递公司服务质量有明显提高,同比分别下降71.4和63.6%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

根据各地州市有效申诉情况分析,白银市和临夏州的邮政业服务问题呈增长趋势,同比分别增长500%和300%,增长较为明显的还有陇南市、定西市和金昌市,同比分别增长233.33%和200%。本月嘉峪关市未发生消费者申诉问题,张掖市服务质量略有提高,同比分别下降100%和45.45%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

2017年快递业务旺季即将到来,各企业在旺季期间要确保不出现快件(邮件)积压、延误等现象,更要进一步完善服务机制,提高服务能力,力保受理、查询及投诉等电话热线的畅通,妥善处理邮件查询、投诉和损失赔偿等与消费者密切相关的服务问题,及时高效地协调解决各类矛盾,严防事态扩大。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒,及时关注各企业网站上的有关提示信息,对可能出现的服务异常给予理解。

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