今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-15

  一、总体情况 

  2017年10月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1750件,其中网上申诉1123件,电话申诉165件,微信平台460件,公众留言和局长信箱各1件。 

  

  

    

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的129件,占总申诉量的7.37%;涉及快递服务问题的1621件,占总申诉量的92.63%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)278件,比上年同期增长137.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的23件,占有效申诉量的8.27%;涉及快递服务问题的255件,占有效申诉量的91.73%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失5.66万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.3%,对企业申诉处理结果满意率为97.2%。 

   

  2017年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

 

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

0.0

2

宅急送

100.0

0.0

0.0

3

中通快递

100.0

12.5

15.7

4

百世快递

100.0

12.5

15.7

5

速尔

100.0

0.0

0.0

6

优速

100.0

/

33.3

7

全峰快递

100.0

5.9

7.6

8

京东

100.0

0.0

/

9

圆通速递

97.4

-2.6

4.4

10

邮政快递(EMS)

96.3

-3.7

-3.7

12

天天快递

94.7

-5.3

-5.3

13

红楼国通

94.4

-5.6

21.3

14

快捷速递

93.8

-6.2

-6.2

15

韵达快运

92.3

-7.7

-7.7

16

申通快递

91.3

-8.7

1.4

全省平均

97.2

-1.2

4.4

   

2017年10月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

113

58

94.83

53

113.21

603

542

11.25

2

天水市

73

11

563.64

19

284.21

177

98

80.61

3

陇南市

18

10

80.0

14

28.57

87

77

12.99

4

酒泉市

14

11

27.27

5

180.0

96

66

45.45

5

白银市

14

6

133.33

7

100.0

52

35

48.57

6

庆阳市

8

7

14.29

2

300.0

79

59

33.9

7

甘南州

8

5

60.0

4

100.0

47

29

62.07

8

平凉市

7

7

0.0

2

250.0

55

47

17.02

9

金昌市

5

2

150.0

1

400.0

25

9

177.78

10

定西市

4

6

-33.33

3

33.33

65

59

10.17

11

临夏州

4

4

0.0

3

33.33

39

32

21.88

12

武威市

4

2

100.0

0

400.0

33

40

-17.5

13

张掖市

3

6

-50.0

3

0.0

52

53

-1.89

14

嘉峪关市

3

0

300.0

1

200.0

24

16

50.0

合计

278

135

105.93

117

137.61

1434

1162

23.41

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉23件,占有效申诉量的8.27%,环比增长21.1%,同比增长1050%。 

  

  

  2017年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

6

6

26.1

200.0

600.0

2

丢失短少

函件

6

6

26.1

50.0

600.0

3

投递服务

函件

6

6

26.1

0.0

500.0

4

损毁

函件

4

4

17.4

100.0

400.0

5

收寄服务

函件

1

1

4.3

-80.0

0.0

合计

-----------

23

100.0

21.1

1050.0

  2017年10月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是延误、丢失短少及投递服务问题,分别占邮政有效申诉量的26.1%。其中延误和丢失短少问题与去年同期相比分别增长600%;投递服务问题与去年同期相比增长500%;损毁问题与去年同期相比增长400%。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017年10月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉255件,占有效申诉量的91.73%,环比增长119.8%,同比增长121.7%。 

  

  

    

  2017年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

124

48.6

327.6

254.3

2

丢失短少

35

13.7

105.9

84.2

3

投递服务

59

23.1

11.3

103.4

4

损毁

26

10.2

136.4

-3.7

5

收寄服务

9

3.5

80.0

125.0

6

违规收费

1

0.4

0.0

100.0

7

代收货款

1

0.4

100.0

0.0

合计

____

255

100.0

119.8

121.7

   

    

  

  

  2017年10月,快递服务问题呈增长趋势。申诉的主要是快件延误问题,占快递有效申诉的48.6%,环比与同比分别增长327.6%和254.3%。本月快件的收寄服务和投递服务问题增长也较为明显,同比分别增长125%和103.4%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年10月,消费者对22家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为6.04,同比百万件快件申诉率增长62.37%,高于全省平均申诉率的快递企业有10家。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为2.93,百万件快件丢失损毁申诉率为1.44,百万件快件投递服务申诉率为1.4。 

  2017年10月快递企业申诉情况统计表 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

圆通速递

35

5

600.0

218.2

35.4

16

3

13

1

 

2

 

2

速尔

35

1

3400.0

3500.0

1366.7

31

 

1

3

 

 

 

3

邮政(EMS

30

19

57.9

87.5

39.9

5

7

9

7

 

1

1

4

中通快递

29

9

222.2

70.6

24.8

18

2

7

1

 

1

 

5

申通快递

24

15

60.0

100.0

-14.9

9

7

5

2

1

 

 

6

天天

18

7

157.1

1800.0

18.3

7

6

3

1

 

1

 

7

红楼国通

15

12

25.0

400.0

144.4

6

3

4

1

 

1

 

8

全峰快递

12

4

200.0

20.0

-52.3

5

1

3

2

 

1

 

9

韵达快运

10

8

25.0

66.7

-29.7

2

3

3

2

 

 

 

10

百世快递

10

2

400.0

150.0

0.0

3

2

2

3

 

 

 

11

快捷速递

9

4

125.0

-10.0

2.6

6

 

1

1

 

1

 

12

京东

8

1

700.0

800.0

166.7

7

 

1

 

 

 

 

13

甘肃世阳快运

6

2

200.0

-45.5

25.0

4

 

1

1

 

 

 

14

宅急送

3

2

50.0

-25.0

105.9

2

 

1

 

 

 

 

15

甘肃品骏

3

0

300.0

300.0

300.0

1

1

1

 

 

 

 

16

甘肃联合

2

6

-66.7

100.0

12.5

 

 

2

 

 

 

 

17

顺丰速运

1

0

100.0

100.0

-47.1

 

 

 

1

 

 

 

18

优速

1

0

100.0

-75.0

-50.0

1

 

 

 

 

 

 

19

中铁快运

1

0

100.0

100.0

200.0

 

 

 

 

 

1

 

20

安能快递

1

14

-92.9

100.0

4000.0

 

 

1

 

 

 

 

21

甘肃汇升

1

2

-50.0

0.0

-25.0

 

 

1

 

 

 

 

22

甘肃黄马甲物流

1

1

0.0

100.0

2000.0

1

 

 

 

 

 

 

23

合计

255

116

119.8

121.7

19.9

124

35

59

26

1

9

1

  

  2017年10月主要快递企业申诉率表 

     单位:件有效申诉/百万件快件 

    

企业名称

2017年10月申诉率

其中

201610月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

甘肃世阳

789.47

526.31

131.58

131.58

/

全峰

439.56

183.15

109.89

109.89

74.18

快捷速递

89.73

59.82

9.97

9.97

152.21

国通

43.35

17.34

11.56

11.56

5.19

天天

20.73

8.06

8.06

3.45

22.69

宅急送

16.81

11.2

/

5.61

/

甘肃汇升

16.81

/

/

16.81

10.66

黄马甲

13.52

13.52

/

/

/

圆通速递

7.96

3.24

0.81

2.64

2.13

甘肃联合

6.34

/

/

6.34

1.68

申通快递

5.16

1.93

1.93

1.07

3.05

邮政EMS(EMS

4.69

0.78

2.19

1.41

4.04

京东

4.18

3.65

/

0.53

/

中通速递

3.74

2.32

0.39

0.9

4.06

优速

3.39

3.39

/

/

12.66

百世快递

2.45

0.73

1.22

0.49

2.23

韵达快运

1.58

0.32

0.79

0.47

1.51

顺丰速运

0.34

/

0.34

/

0.41

合计

6.04

2.93

1.44

1.4

3.72

  四、存在问题及整改要求 

  2017年10月受理消费者申诉服务问题中,速尔快递公司申诉量增长骤增,环比与同比分别增长3400%和3500%,申诉量增长较为明显的企业还有北京京邦达兰州分公司、兰州煜通快递公司和甘肃天天快递公司,同比分别增长800%、218.2%和1800%。本月各企业申诉量均呈增长趋势。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,金昌市和武威市的邮政业服务问题呈增长趋势,同比分别增长4%,增长较为明显的还有庆阳市、天水市和平凉市,同比分别增长300%、284.21%和250%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2017年快递业务旺季即将到来,各企业在旺季期间要确保不出现快件(邮件)积压、延误等现象,更要进一步完善服务机制,提高服务能力,力保受理、查询及投诉等电话热线的畅通,妥善处理邮件查询、投诉和损失赔偿等与消费者密切相关的服务问题,及时高效地协调解决各类矛盾,严防事态扩大。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒,及时关注各企业网站上的有关提示信息,对可能出现的服务异常给予理解。 

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