今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-25

一、总体情况

2017年11月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1749件,其中网上申诉1074件,电话申诉253件,微信平台420件,公众留言和局长信箱各1件。

  

 

 

   

 

申诉中涉及邮政服务问题的123件,占总申诉量的7.03%;涉及快递服务问题的1626件,占总申诉量的92.97%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)377件,比上年同期增长151.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的36件,占有效申诉量的9.55%;涉及快递服务问题的341件,占有效申诉量的90.45%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6.14万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%,对企业申诉处理结果满意率为96.7%。

 

2017年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

12.5

2

邮政快递(EMS)

100.0

3.8

23.0

3

顺丰速运

100.0

/

/

4

宅急送

100.0

0.0

49.9

5

韵达快运

100.0

8.3

0.0

6

天天快递

100.0

5.6

6.6

7

优速

100.0

0.0

25.0

8

全峰快递

100.0

0.0

0.0

9

京东

100.0

0.0

0.0

10

中通快递

97.9

-2.1

-2.1

11

申通快递

97.8

7.1

24.0

12

百世快递

96.2

-3.8

-3.8

13

红楼国通

95.3

1.0

3.3

14

圆通速递

92.0

-5.5

12.5

15

速尔

80.0

-20.0

/

16

快捷速递

50.0

-46.7

-50.0

全省平均

96.7

-0.5

7.7

 

2017年11月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

141

113

24.78

62

127.42

744

604

23.18

2

天水市

55

73

-24.66

15

266.67

232

113

105.31

3

陇南市

34

18

88.88

8

362.5

121

85

42.35

4

酒泉市

26

14

85.71

10

160.0

122

76

60.53

5

金昌市

22

5

340.0

1

2100.0

47

10

370.0

6

平凉市

19

7

171.43

3

533.33

74

50

48.0

7

庆阳市

15

8

87.5

8

87.5

94

67

40.3

8

定西市

15

4

275.0

8

87.5

80

67

19.4

9

武威市

11

4

175.0

5

120.0

44

45

-2.22

10

张掖市

11

3

266.67

3

266.67

63

56

12.5

11

白银市

11

14

-21.43

11

0.0

63

46

36.96

12

甘南州

8

8

0.0

5

60.0

55

34

61.76

13

嘉峪关市

5

3

66.67

3

66.67

29

19

52.63

14

临夏州

4

4

0.0

8

-50.0

43

40

7.5

合计

377

278

35.61

150

151.33

1811

1312

38.03

 

二、邮政服务申诉情况

2017年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉36件,占有效申诉量的9.55%,环比增长56.5%,同比增长500%。

             

 

2017年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

5

13.9

-16.7

150.0

包件

1

2

丢失短少

函件

8

8

22.2

33.3

166.7

3

投递服务

函件

11

11

30.6

83.3

1000.0

4

损毁

函件

8

8

22.2

100.0

800.0

5

收寄服务

函件

2

4

11.1

300.0

400.0

包件

2

合计

-----------

36

100.0

56.5

500.0

2017年11月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题,占邮政有效申诉量的30.6%,与去年同期相比增长1000%。本月邮件的损毁和收寄服务问题增长也较为明显,与去年同期相比分别增长800%和400%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年11月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉341件,占有效申诉量的90.45%,环比增长33.7%,同比增长136.8%。

               

 

2017年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

139

40.8

12.1

202.2

2

丢失短少

68

19.9

94.3

161.5

3

投递服务

90

26.4

52.5

109.3

4

损毁

34

10.0

30.8

142.9

5

收寄服务

9

2.6

0.0

-18.2

6

违规收费

1

0.3

0.0

-50.0

合计

____

341

100.0

33.7

136.8

 

 

               

 

2017年11月,快递服务问题呈增长趋势。申诉的主要是快件延误问题,占快递有效申诉的40.8%,环比与同比分别增长12.1%和202.2%。本月快件的丢失短少和损毁问题增长也较为明显,同比分别增长161.5%和142.9%;投递服务问题也略有增长,与去年同期相比增长109.3%。经核查,引起快件延误问题的主要原因是企业中转环节未及时转运导致的。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年11月,消费者对24家品牌企业进行了有效申诉,除全峰、快捷较去年同期有效申诉率呈下降趋势,其余22家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈上升趋势。甘肃世阳有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为779.22%。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.04,同比百万件快件申诉率增长82.38%,高于全省平均申诉率的快递企业有11家,依次分别是世阳、青旅物流、国通、全峰、快捷、天天、黄马甲、汇升、宅急送、优速以及圆通。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为2.87,百万件快件丢失损毁申诉率为2.11,百万件快件投递服务申诉率为1.86。

2017年11月快递企业申诉情况统计表

 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

圆通速递

46

35

31.4

91.7

46.7

25

10

6

3

 

2

2

红楼国通

45

15

200.0

275.0

177.1

31

7

4

3

 

 

3

中通快递

44

29

51.7

175.0

42.9

14

7

17

4

 

2

4

邮政(EMS

39

30

30.0

160.0

51.3

11

1

23

3

 

1

5

申通快递

39

24

62.5

105.3

-3.9

13

7

19

 

 

 

6

天天

32

18

77.8

433.3

40.9

17

9

3

1

1

1

7

韵达快运

18

10

80.0

125.0

-19.8

6

4

4

3

 

1

8

百世快递

16

10

60.0

220.0

20.8

2

6

6

1

 

1

9

顺丰速运

10

1

900.0

900.0

5.6

2

2

 

5

 

1

10

安能快递

9

1

800.0

900.0

4900.0

3

3

1

2

 

 

11

甘肃世阳快运

6

5

20.0

50.0

25.0

2

2

 

2

 

 

12

宅急送

5

3

66.7

66.7

100.0

2

2

1

 

 

 

13

甘肃黄马甲物流

5

1

400.0

400.0

2400.0

1

2

2

 

 

 

14

速尔

4

35

-88.6

400.0

1500.0

1

2

 

1

 

 

15

快捷速递

4

9

-55.6

-20.0

0.0

3

1

 

 

 

 

16

优速

3

1

200.0

200.0

-35.3

 

 

2

1

 

 

17

甘肃青旅物流

3

0

300.0

300.0

300.0

2

 

1

 

 

 

18

喜来快递

3

0

300.0

300.0

300.0

 

 

1

2

 

 

19

全峰快递

2

12

-83.3

-86.7

-58.8

2

 

 

 

 

 

20

京东

2

8

-75.0

100.0

157.1

2

 

 

 

 

 

21

甘肃汇升

2

0

200.0

100.0

-23.1

 

 

 

2

 

 

22

甘肃联合

2

1

100.0

200.0

18.8

 

1

 

1

 

 

23

如风达

1

0

100.0

-50.0

100.0

 

1

 

 

 

 

24

甘肃品骏

1

3

-66.7

100.0

400.0

 

1

 

 

 

 

25

合计

341

255

33.7

136.8

33.5

139

68

90

34

1

9

 

2017年11月主要快递企业申诉率表

                                                                                                         单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年11月申诉率

其中

201611月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

甘肃世阳

779.22

259.74

519.48

/

/

青旅物流

230.77

153.85

/

76.92

/

国通

116.55

80.29

25.9

10.36

23.66

全峰

48.08

48.08

/

/

99.21

快捷速递

44.1

33.08

11.02

/

64.85

天天

35.77

19.01

11.18

3.35

8.13

黄马甲

33.29

6.65

13.32

13.32

24.1

甘肃汇升

29.54

/

29.54

/

10.93

宅急送

27.67

11.09

11.09

5.49

14.46

优速

8.99

/

3.0

5.99

3.88

圆通速递

7.49

4.08

2.12

0.98

3.97

申通快递

6.74

2.46

1.21

3.07

3.74

甘肃联合

6.16

/

6.16

/

/

中通速递

5.84

1.86

1.46

2.52

3.27

邮政EMS(EMS

5.25

1.48

0.54

3.09

2.93

百世快递

3.35

0.42

1.47

1.26

2.14

顺丰速运

2.82

0.56

1.97

/

0.34

韵达快运

2.56

0.85

0.99

0.57

1.81

京东

0.76

0.76

/

/

0.38

合计

7.04

2.87

2.11

1.86

3.86

   四、存在问题及整改要求

2017年11月受理消费者申诉服务问题中,顺丰速运公司申诉量增长骤增,环比与同比分别增长900%。申诉量增长较为明显的企业还有安能快递公司、甘肃天天快递公司、甘肃黄马甲物流公司、红楼国通快递公司和百世快递公司,同比分别增长900%、433.3%、400%、275%和220%。本月各企业申诉量均呈增长趋势。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

根据各地州市有效申诉情况分析,临夏州邮政业服务质量有小幅提高,其他各市州的服务问题均呈增长趋势,其中金昌市和平凉市同比分别增长2100%和533.33%,增长较为明显的还有陇南市、张掖市、天水市和酒泉市,同比分别增长362.5%、266.67%和160%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

2017年11月,除甘肃省邮政公司有一件申诉未在规定处理时限内回复外,其余企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

现正值2017年快递业务旺季,且受冷空气影响,河西一带降雪天气增多,邮件、快件收寄、投递、经转将受到影响。各企业在旺季期间要确保不出现快件(邮件)积压、延误等现象,更要进一步完善服务机制,提高服务能力,力保受理、查询及投诉等电话热线的畅通,妥善处理邮件查询、投诉和损失赔偿等与消费者密切相关的服务问题,及时高效地协调解决各类矛盾,严防事态扩大。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒,及时关注各企业网站上的有关提示信息,对可能出现的服务异常给予理解。

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