今天是
甘肃省邮政管理局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-17

  一、总体情况 

  2018年3月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1196件,其中网上申诉739件,电话申诉100件,微信平台357件。 

 

 

 

 

  申诉中涉及邮政服务问题的82件,占总申诉量的6.86%;涉及快递服务问题的1114件,占总申诉量的93.14%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)133件,比上年同期下降13.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件,占有效申诉量的12.78%;涉及快递服务问题的116件,占有效申诉量的87.22%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.8万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.7%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。 

    

  2018年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

  

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

申通快递 

100.0 

4.4 

0.0 

4 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

红楼国通 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

圆通速递 

94.4 

0.3 

-5.6 

11 

邮政快递(EMS) 

91.7 

-4.2 

-3.7 

12 

天天快递 

95.8 

-4.2 

-4.2 

全省平均 

97.8 

0.0 

-1.6 

 

    

    

    

  

2018年3月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

45 

74 

-39.19 

45 

0.0 

176 

187 

-5.88 

2 

天水市 

14 

22 

-36.36 

17 

-17.65 

36 

41 

-12.2 

3 

白银市 

13 

14 

-7.14 

5 

160.0 

23 

16 

43.75 

4 

陇南市 

10 

12 

-16.67 

12 

-16.67 

20 

27 

-25.93 

5 

酒泉市 

9 

8 

12.5 

15 

-40.0 

15 

36 

-58.33 

6 

庆阳市 

8 

4 

100.0 

11 

-27.27 

11 

32 

-65.63 

7 

定西市 

7 

16 

-56.25 

7 

0.0 

26 

29 

-10.34 

8 

张掖市 

7 

3 

133.33 

8 

-12.5 

10 

25 

-60.0 

9 

临夏州 

6 

2 

200.0 

5 

20.0 

5 

18 

-72.22 

10 

武威市 

5 

6 

-16.67 

2 

150.0 

13 

6 

116.67 

11 

平凉市 

3 

10 

-70.0 

12 

-75.0 

15 

25 

-40.0 

12 

嘉峪关市 

3 

3 

0.0 

3 

0.0 

3 

10 

-70.0 

13 

甘南州 

2 

9 

-77.78 

7 

-71.43 

17 

16 

6.25 

14 

金昌市 

1 

2 

-50.0 

4 

-75.0 

8 

16 

-50.0 

合计 

133 

185 

-28.11 

153 

-13.1 

378 

484 

5.6 

 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉17件,占有效申诉量的12.78%,环比下降43.3%,同比增长142.9%。 

 

 

 

  2018年3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

2 

2 

11.8 

-50.0 

-33.3 

2 

丢失短少 

函件 

4 

5 

29.4 

-37.5 

150.0 

包件 

1 

3 

投递服务 

函件 

8 

8 

47.1 

-50.0 

700.0 

4 

损毁 

包件 

1 

1 

5.9 

-50.0 

0.0 

5 

收寄服务 

函件 

1 

1 

5.9 

100.0 

100.0 

合计 

----------- 

17 

100.0 

-43.3 

142.9 

 

  2018年3月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题,占邮政有效申诉量的47.1%,与去年同期相比增长700%。本月增长较为明显的是邮件丢失短少和收寄服务问题,与去年同期相比分别增长150%和100%。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年3月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉116件,占有效申诉量的87.22%,环比下降25.2%,同比下降20.5%。 

 

 

 

  2018年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

24 

20.7 

-47.8 

-60.7 

2 

丢失短少 

25 

21.5 

-13.8 

4.2 

3 

投递服务 

49 

42.3 

-25.8 

6.5 

4 

损毁 

8 

6.9 

-27.3 

-11.1 

5 

收寄服务 

9 

7.8 

200.0 

350. 

6 

违规收费 

1 

0.9 

100.0 

0.0 

合计 

____ 

116 

100.0 

-25.2 

-20.5 

 

    

    

 

 

  2018年3月,快递服务质量有小幅提高,但投递服务问题还是较为明显,占快递有效申诉的42.2%,同比增长6.5%。增长较为明显的是快件收寄服务问题,占快递有效申诉的7.8%,环比增长200%,同比增长350%;其次是快件丢失短少问题,占有效申诉的21.5%,与去年同期相比增长4.2%。快件延误和损毁问题有所好转,与去年同期相比分别下降60.7%和11.1% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年3月,消费者对19家品牌企业进行了有效申诉,除顺丰、申通、中通、圆通、韵达、邮政速递(EMS)、百世、中通和黄马甲与去年同期有效申诉率相比呈下降趋势,其余10家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈上升趋势。甘肃世阳快运(远成)有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为909.09%。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.64,同比百万件快件申诉率下降42.23%,高于全省平均申诉率的快递企业有7家,依次分别是甘肃世阳、宅急送、国通、甘肃汇升、黄马甲、天天以及甘肃联合。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.55,百万件快件丢失损毁申诉率为0.75,百万件快件投递服务申诉率为1.11。 

    

  2018年3月快递企业申诉情况统计表 

  

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

红楼国通 

16 

7 

128.6 

23.1 

-16.7 

6 

1 

5 

  

  

4 

2 

邮政(EMS) 

15 

35 

-57.1 

-16.7 

14.1 

3 

3 

6 

2 

  

1 

3 

圆通速递 

13 

15 

-13.3 

-13.3 

0.0 

  

5 

6 

  

1 

1 

4 

宅急送 

11 

11 

0.0 

175.0 

21.7 

5 

1 

5 

  

  

  

5 

韵达快递 

9 

9 

0.0 

12.5 

0.0 

1 

6 

1 

1 

  

  

6 

中通快递 

8 

8 

0.0 

-27.3 

-53.8 

2 

1 

4 

1 

  

  

7 

天天 

7 

7 

0.0 

-77.4 

-55.0 

4 

2 

  

  

  

1 

8 

百世快递 

6 

5 

20.0 

20.0 

4.8 

  

3 

2 

1 

  

  

9 

安能快递 

5 

3 

66.7 

150.0 

71.4 

1 

  

3 

  

  

  

10 

黄马甲 

5 

16 

-68.8 

25.0 

266.7 

  

  

5 

  

  

  

11 

京东 

4 

4 

0.0 

400.0 

900.0 

1 

  

2 

1 

  

  

12 

甘肃联合 

4 

4 

0.0 

400.0 

900.0 

  

1 

2 

  

  

1 

13 

申通快递 

3 

18 

-83.3 

-82.4 

-26.9 

  

1 

2 

  

  

  

14 

速尔 

3 

3 

0.0 

200.0 

350.0 

  

  

3 

  

  

  

15 

甘肃汇升 

2 

2 

0.0 

100.0 

150.0 

  

  

2 

  

  

  

16 

甘肃世阳 

2 

3 

-33.3 

0.0 

100.0 

  

  

  

2 

  

  

17 

顺丰速运 

1 

1 

0.0 

0.0 

200.0 

1 

  

  

  

  

  

18 

甘肃品骏 

1 

1 

0.0 

100.0 

200.0 

  

  

1 

  

  

  

19 

喜来快递 

1 

0 

100.0 

100.0 

100.0 

  

1 

  

  

  

  

合  计 

116 

155 

-25.2 

-20.5 

-0.7 

24 

25 

49 

8 

1 

9 

 

    

  2018年3月主要快递企业申诉率表 

                      

                                                单位:件有效申诉/百万件快件 

  

企业名称 

2018年3月申诉率 

其中 

20173月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

甘肃世阳 

909.09 

/ 

909.09 

/ 

163.93 

 

宅急送 

102.8 

46.73 

9.34 

46.73 

25.35 

 

国通 

90.14 

33.8 

5.63 

28.17 

37.39 

 

甘肃汇升 

38.68 

/ 

/ 

38.68 

12.41 

 

黄马甲 

37.09 

/ 

/ 

37.09 

61.26 

 

天天 

28.9 

16.52 

8.26 

/ 

40.99 

 

甘肃联合 

12.21 

/ 

3.05 

6.11 

/ 

 

圆通速递 

2.39 

/ 

0.92 

1.1 

3.55 

 

邮政EMS(EMS 

2.28 

0.46 

0.76 

0.91 

3.89 

 

百世快递 

1.73 

/ 

1.15 

0.58 

2.13 

 

京东 

1.62 

0.41 

0.41 

0.8 

/ 

 

品骏 

1.34 

/ 

/ 

1.34 

/ 

 

韵达快运 

1.25 

0.14 

0.97 

0.14 

1.79 

 

中通速递 

1 

0.25 

0.5 

0.25 

2.2 

 

申通快递 

0.63 

/ 

0.21 

0.42 

4.47 

 

顺丰速运 

0.29 

0.29 

/ 

/ 

0.39 

 

合计 

2.64 

0.55 

0.75 

1.11 

4.57 

 

 

  四、存在问题及整改要求 

  2018年3月受理消费者申诉服务问题中,京东快递公司和甘肃联合快递公司申诉量增长明显,同比分别增长400%。申诉量增长较为明显的企业还有速尔快递公司、宅急送快运公司和安能快递公司,同比分别增长200%、175%和150%。本月申通快递公司服务质量明显提高,申诉量与去年同期相比下降82.4%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,本月甘南州邮政业服务质量有明显提高,平凉市、定西市、兰州市和天水市的服务质量也有小幅提升,临夏州和张掖市申诉问题呈增长趋势,同比分别增长200%和133.33%,增长较为明显的还有庆阳市和酒泉市,同比分别增长100%和12.5%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2018年3月,甘肃汇升快递公司和邮政集团公司甘肃分公司对邮政管理部门转办的申诉未能在规定时限回复,发生逾期答复,现予以通报批评。请各企业对转办申诉按照《邮政业消费者申诉处理办法》的规定时限内做出答复。 

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