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甘肃省邮政管理局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-05-16

  一、总体情况 

  2018年4月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉718件,其中网上申诉423件,电话申诉79件,微信平台215件,局长信箱1件。 

  

  

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的53件,占总申诉量的7.38%;涉及快递服务问题的665件,占总申诉量的92.62%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)65件,比上年同期下降44.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的10.77%;涉及快递服务问题的58件,占有效申诉量的89.23%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.35万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%,对企业申诉处理结果满意率为95.5%。 

    

  2018年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

  

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

邮政快递(EMS) 

100.0 

9.1 

11.1 

2 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

圆通速递 

100.0 

5.9 

0.0 

4 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

天天快递 

100.0 

16.7 

7.2 

6 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

红楼国通 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

快捷速递 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

中国邮政 

90.9 

-9.1 

-9.1 

11 

全省平均 

95.5 

-2.4 

-2.7 

 

    

    

2018年4月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

39

45

-13.33

56

-30.36

260

243

6.99

2

天水市

4

14

-71.43

13

-69.23

54

54

0.0

3

白银市

1

13

-92.31

3

-66.67

37

19

94.74

4

陇南市

2

10

-80.0

5

-60.0

32

32

0.0

5

酒泉市

3

9

-66.66

11

-72.73

27

47

-42.55

6

庆阳市

0

8

-100.0

8

-100.0

19

40

-52.5

7

定西市

3

7

-57.14

4

-25.0

36

33

9.09

8

张掖市

4

7

-42.86

3

33.33

21

28

-25.0

9

临夏州

3

6

-50.0

2

50.0

14

20

-30.0

10

武威市

5

5

0.0

5

0.0

23

11

109.09

11

平凉市

0

3

-100.0

0

0.0

18

25

-28.0

12

嘉峪关市

0

3

-100.0

3

-100.0

6

13

-53.85

13

甘南州

0

2

-100.0

4

-100.0

19

20

-5.0

14

金昌市

1

1

0.0

0

100.0

10

16

-37.5

合计

65

133

-51.13

117

-44.44

576

601

-4.16

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,占有效申诉量的10.77%,环比下降58.8%,同比增长16.7%。 

  

  

  2018年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

丢失短少 

函件 

2 

28.6 

-60.0 

100.0 

2 

收寄服务 

函件 

5 

71.4 

400.0 

500.0 

合计 

----------- 

7 

100.0 

-58.8 

16.7 

 

    

  2018年4月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是收寄服务问题,占邮政有效申诉量的74.1%,与去年同期相比增长500%;丢失短少问题与去年同期相比增长100%。本月邮政服务未发生延误、损毁及投递服务问题。 

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年4月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉58件,占有效申诉量的89.23%,环比下降50%,同比下降47.7%。 

  

  

    

  2018年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

19 

  

  

32.8 

-20.8 

-13.6 

2 

丢失短少 

11 

19.0 

-56.0 

-38.9 

3 

投递服务 

21 

36.2 

-57.1 

-54.3 

4 

损毁 

4 

6.9 

-50.0 

-69.2 

5 

收寄服务 

2 

3.5 

-77.8 

-80.0 

6 

违规收费 

1 

1.7 

0.0 

-50.0 

合计 

____ 

58 

100.0 

-50.0 

-47.7 

 

    

    

  

  

  2018年4月,快递服务质量明显提高,各类服务问题均呈下降趋势,根据本月申诉数据统计投递服务问题较为明显,占快递有效申诉的36.2%;其次是延误问题,占有效申诉的32.8%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年4月,消费者对17家品牌企业进行了有效申诉,除甘肃世阳、快捷、黄马甲、甘肃汇升、甘肃联合、优速和邮政速递(EMS)与去年同期有效申诉率相比呈上升趋势,其余10家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈下降趋势。甘肃世阳快运(远成)有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为869.57%。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为1.35,同比百万件快件申诉率下降63.41%,高于全省平均申诉率的快递企业有9家,依次分别是甘肃世阳、快捷、黄马甲、甘肃汇升、甘肃联合、国通、天天、优速以及邮政速递(EMS)。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.44,百万件快件丢失损毁申诉率为0.35,百万件快件投递服务申诉率为0.49。 

    

  2018年4月快递企业申诉情况统计表 

  

 

 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

 

 

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

 

 

 

 

 

 

1

邮政(EMS)

13

15

-13.3

44.4

17.5

4

4

4

 

 

1

2

快捷速递

7

0

700.0

75.0

-18.2

6

 

1

 

 

 

3

申通快递

6

3

100.0

-71.4

-39.7

 

2

4

 

 

 

4

甘肃联合

5

4

25.0

500.0

1400.0

1

1

2

1

 

 

5

中通快递

4

8

-50.0

-84.0

-63.6

 

 

4

 

 

 

6

黄马甲

4

5

-20.0

400.0

311.1

4

 

 

 

 

 

7

天天

3

7

-57.1

-83.3

-61.5

1

2

 

 

 

 

8

百世快递

3

6

-50.0

50.0

8.7

 

 

3

 

 

 

9

圆通速递

2

13

-84.6

-81.8

-17.6

 

 

1

 

1

 

10

红楼国通

2

16

-87.5

-71.4

-25.6

1

 

1

 

 

 

11

安能快递

2

5

-60.0

200.0

100.0

 

 

 

2

 

 

12

甘肃世阳

2

2

0.0

0.0

60.0

 

1

 

1

 

 

13

顺丰速运

1

1

0.0

0.0

150.0

 

 

1

 

 

 

14

优速

1

0

100.0

100.0

75.0

 

1

 

 

 

 

15

全峰快递

1

0

100.0

100.0

66.7

1

 

 

 

 

 

16

甘肃汇升

1

2

-50.0

0.0

100.0

 

 

 

 

 

1

17

万通快递

1

0

100.0

100.0

100.0

1

 

 

 

 

 

合  计

58

116

-50.0

-47.7

-10.1

19

11

21

4

1

2

    

  2018年4月主要快递企业申诉率表 

                                               单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年4月申诉率 

其中 

2017年4月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

甘肃世阳 

869.57 

/ 

869.57 

/ 

178.58 

 

快捷 

304.35 

260.87 

/ 

43.78 

109.89 

 

黄马甲 

29.43 

29.43 

/ 

/ 

/ 

 

甘肃汇升 

22.52 

/ 

/ 

/ 

14.79 

 

甘肃联合 

17.16 

3.42 

6.87 

6.87 

/ 

 

国通 

10.7 

5.35 

/ 

5.35 

19.76 

 

天天 

8.32 

2.78 

5.54 

/ 

29.14 

 

优速 

4.13 

/ 

4.13 

/ 

/ 

 

邮政EMS(EMS 

2.15 

0.66 

0.66 

0.66 

2.11 

 

申通快递 

1.31 

/ 

0.44 

0.87 

5.16 

 

百世快递 

0.62 

/ 

/ 

0.62 

0.83 

 

中通速递 

0.53 

/ 

/ 

0.53 

5.29 

 

圆通速递 

0.38 

/ 

/ 

0.18 

2.59 

 

顺丰速运 

0.3 

/ 

/ 

0.3 

0.43 

 

合计 

1.35 

0.44 

0.35 

0.49 

3.69 

 

  四、存在问题及整改要求 

  2018年4月受理消费者申诉服务问题中,甘肃联合快递公司和天天快递公司申诉量增长明显,同比分别增长500%和400%。申诉量增长较为明显的企业还有安能快递公司、优速快递公司、快捷速递公司和百世快运公司,同比分别增长200%、100%、75%和50%。本月中通快递公司服务质量明显提高,申诉量与去年同期相比下降84%,天天快递公司和圆通速递公司服务质量也有小幅提升,与去年同期相比分别下降83.3%和81.8%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,除金昌市、临夏州和张掖市申诉问题呈增长趋势,其他各市州本月服务质量均有小幅提升。甘南州邮政业服务质量有明显提高,平凉市、定西市、兰州市和天水市的服务质量也有小幅提升。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2018年4月,中国邮政集团公司甘肃省分公司、甘肃汇升快递公司、甘肃联合快递公司和甘肃世阳快运有限公司对邮政管理部门转办的申诉未能在规定时限回复,发生逾期答复,现予以通报批评,请各企业对转办申诉按照《邮政业消费者申诉处理办法》的规定时限内做出答复。甘肃世阳快运公司已连续三个月每百万件快件有效申诉率排名前三,根据《邮政业消费者申诉处理办法》第三十六条规定,该公司发生的此类问题,邮政管理部门将约谈企业负责人,并责令企业限期整改并提交整改报告。 

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