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甘肃省邮政管理局关于2018年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-09-14

  一、总体情况 

  2018年8月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉690件,其中网上申诉402件,电话申诉100件,微信平台186件,局长信箱2件。 

  

  

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的50件,占总申诉量的7.25%;涉及快递服务问题的640件,占总申诉量的92.75%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)45件,比上年同期下降57.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的4.44%;涉及快递服务问题的43件,占有效申诉量的95.56%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.08万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。 

    

  2018年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

8.3 

0.0 

3 

申通快递 

100.0 

0.0 

6.6 

4 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

韵达快递 

100.0 

0.0 

20.0 

6 

天天 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

红楼国通 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

如风达 

100.0 

/ 

/ 

9 

全省平均 

100.0 

3.2 

3.6 

  

2018年8月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

23 

18 

27.78 

38 

-39.47 

334 

432 

-22.69 

2 

天水市 

6 

1 

500.0 

11 

-45.45 

68 

93 

-26.88 

3 

白银市 

4 

1 

300.0 

6 

-33.33 

46 

32 

43.75 

4 

酒泉市 

3 

7 

-57.14 

5 

-40.0 

44 

71 

-60.56 

5 

庆阳市 

3 

6 

-50.0 

7 

-57.14 

41 

64 

-35.94 

6 

武威市 

2 

1 

100.0 

3 

-33.33 

30 

27 

11.11 

7 

金昌市 

1 

0 

100.0 

1 

0.0 

13 

18 

-27.78 

8 

平凉市 

1 

0 

100.0 

7 

-85.71 

21 

32 

-34.38 

9 

陇南市 

1 

2 

-50.0 

11 

-90.91 

41 

59 

-30.51 

10 

临夏州 

1 

2 

-50.0 

2 

-50.0 

20 

31 

-35.48 

11 

张掖市 

0 

3 

-100.0 

2 

-100.0 

26 

43 

-39.53 

12 

嘉峪关市 

0 

1 

-100.0 

2 

-100.0 

10 

21 

-52.38 

13 

定西市 

0 

4 

-100.0 

7 

-100.0 

45 

55 

-18.18 

14 

甘南州 

0 

1 

-100.0 

4 

-100.0 

22 

34 

-35.29 

合计 

45 

47 

-4.26 

106 

-57.55 

761 

1021 

-25.47 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件,占有效申诉量的4.44%,同比下降86.7%。 

  

  

  2018年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

丢失短少 

函件 

1 

50.0 

0.0 

-75.0 

2 

其他 

函件 

1 

50.0 

100.0 

100.0 

合计 

----------- 

2 

100.0 

0.0 

-86.7 

  

    

  2018年8月,邮政服务质量有明显提高,未发生延误、损毁和投递服务问题,本月申诉问题集中为快递小包的丢失短少,与去年同期相比下降75%。 

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年8月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉43件,占有效申诉量的95.56%,环比下降4.4%,同比下降52.7%。 

    

  

  

    

  2018年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

5 

11.6 

0.0 

-70.6 

2 

丢失短少 

11 

  

25.6 

0.0 

-42.1 

3 

投递服务 

13 

30.2 

-27.8 

-63.9 

4 

损毁 

10 

23.3 

66.7 

-23.1 

5 

收寄服务 

3 

7.0 

-40.0 

-25.0 

6 

违规收费 

1 

2.3 

100.0 

-50.0 

合计 

____ 

43 

100.0 

-4.4 

-52.7 

    

  

  

    

  2018年8月,快递服务质量明显提高,各类服务问题均呈下降趋势,根据本月申诉数据统计投递服务问题仍为申诉的主要问题,占快递有效申诉的30.2%;其次是丢失短少问题,占有效申诉的25.6%。本月违规收费和代收货款业务均未发生服务问题,延误及损毁问题也有较大明显的改善。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年8月,消费者对14家品牌企业进行了有效申诉,除天天快递、联合快递、品骏快递和邮政速递EMS与去年同期有效申诉率相比呈上升趋势,其余10家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈下降趋势。甘肃世阳快递公司有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为294.12。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为0.96,同比百万件快件申诉率下降62.93%,高于全省平均申诉率的快递企业有7家,依次分别是甘肃世阳、黄马甲、天天、甘肃联合、红楼国通、品骏以及邮政速递(EMS。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.11,同比下降77.08%;百万件快件丢失损毁申诉率为0.47,同比下降48.35%;百万件快件投递服务申诉率为0.29,同比下降71.57%;。 

    

  2018年8月快递企业申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

邮政(EMS 

20 

10 

100.0 

42.9 

-6.0 

1 

3 

9 

5 

  

2 

2 

天天快递 

5 

3 

66.7 

25.0 

-61.2 

1 

4 

  

  

  

  

3 

申通快递 

3 

2 

50.0 

-84.2 

-53.7 

  

  

1 

2 

  

  

4 

圆通速递 

2 

3 

-33.3 

-71.4 

-45.6 

  

1 

1 

  

  

  

5 

品骏快递 

2 

2 

0.0 

200.0 

1300.0 

  

  

  

1 

  

1 

6 

联合快递 

2 

2 

0.0 

100.0 

120.0 

  

  

  

1 

1 

  

7 

黄马甲 

2 

3 

-33.3 

-50.0 

144.4 

1 

1 

  

  

  

  

8 

顺丰速运 

1 

1 

0.0 

-50.0 

62.5 

  

  

1 

  

  

  

9 

韵达快运 

1 

4 

-75.0 

-83.3 

-50.8 

  

  

1 

  

  

  

10 

中通快递 

1 

6 

-83.3 

-87.5 

-55.6 

  

1 

  

  

  

  

11 

红楼国通 

1 

4 

-75.0 

-75.0 

-32.8 

1 

  

  

  

  

  

12 

如风达 

1 

0 

100.0 

100.0 

-92.3 

  

1 

  

  

  

  

13 

中铁快运 

1 

0 

100.0 

100.0 

0.0 

  

  

  

1 

  

  

14 

甘肃世阳 

1 

0 

100.0 

-50.0 

-25.0 

1 

  

  

  

  

  

合  计 

43 

45 

-4.4 

-52.7 

-27.4 

5 

11 

13 

10 

1 

3 

  2018年8月主要快递企业申诉率表 

                                        单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年8月申诉率 

其中 

2017年8月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

甘肃世阳 

294.12 

294.12 

/ 

/ 

327.86 

 

黄马甲 

15.0 

7.5 

7.5 

/ 

62.4 

 

天天 

12.87 

2.57 

10.3 

/ 

6.27 

 

甘肃联合 

7.1 

/ 

3.55 

/ 

3.05 

 

国通 

5.15 

5.15 

/ 

/ 

11.24 

 

品骏 

3.12 

/ 

1.56 

/ 

/ 

 

邮政EMS(EMS 

3.05 

0.15 

1.22 

1.37 

2.4 

 

申通快递 

0.59 

/ 

0.4 

0.19 

4.83 

 

圆通速递 

0.38 

/ 

0.19 

0.19 

1.63 

 

顺丰速运 

0.28 

/ 

/ 

0.28 

0.75 

 

韵达快递 

0.15 

/ 

/ 

0.15 

1.21 

 

中通速递 

0.14 

/ 

0.14 

/ 

1.51 

 

合计 

0.96 

0.11 

0.47 

0.29 

2.59 

 

    

  四、存在问题及整改要求 

  2018年8月受理消费者申诉服务问题中,品骏快递公司和邮政速递(EMS)申诉量增长明显,与去年同期相比分别增长200%和42.9,天天快递公司申诉量比去年同期增长25%,其他各快递公司服务质量均有所提升。根据快递业务有效申诉数据统计,申诉量排名前三的企业为邮政速递物流公司(20件)、天天快递公司(5件)、申通快递公司(3件),其次是圆通、品骏、联合和黄马甲(各2件),再是顺丰速运、韵达、中通、国通、如风达、中铁快运和世阳各申诉1件。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,嘉峪关市、定西市和甘南州未发生申诉问题,服务质量有大幅提高,其他各市州本月申诉问题也均有所减少。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  本月张掖圆通快递公司因内部经济纠纷问题,部分快件延误派送,导致消费者集中来电反映投递问题。请张掖市邮政管理局对该企业进行密切关注,加强管理,防止快件积压,积极协调解决快件投递问题,切实维护好消费者权益。 

  2018年9月27日至28日我省敦煌市将举办第三届丝绸之路(敦煌)国际文化博览会,活动期间将采取交通管制,邮件快件进入敦煌市区及投递将受到一定影响,请广大消费对进出该地区邮件、快件寄递服务异常情况给予理解,并及时关注邮政局网站和各邮政企业、快递企业网站上的有关提示信息,合理安排使用寄递服务。 

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