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甘肃省邮政管理局关于2018年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-10-23

  一、总体情况 

  2018年9月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉886件,其中网上申诉486件,电话申诉122件,微信平台277件,局长信箱1件。 

  

  

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的42件,占总申诉量的4.74%;涉及快递服务问题的844件,占总申诉量的95.26%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)55件,比上年同期下降59.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的5.45%;涉及快递服务问题的52件,占有效申诉量的94.55%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.07万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。 

    

  2018年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

韵达快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

天天 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

红楼国通 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

中通 

100.0 

0.0 

12.5 

9 

百世 

100.0 

0.0 

/ 

10 

全省平均 

100.0 

0.0 

1.9 

  

2018年9月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

21 

23 

-8.7 

58 

-63.79 

355 

490 

-27.55 

2 

天水市 

4 

6 

-33.33 

11 

-63.64 

72 

104 

-30.77 

3 

白银市 

5 

4 

25.0 

6 

-16.67 

51 

38 

34.21 

4 

酒泉市 

3 

3 

0.0 

11 

-72.73 

47 

82 

-42.68 

5 

庆阳市 

3 

3 

0.0 

7 

-57.14 

44 

71 

-38.03 

6 

武威市 

3 

2 

50.0 

2 

50.0 

33 

29 

13.79 

7 

金昌市 

1 

1 

0.0 

2 

-50.0 

14 

20 

-30.0 

8 

平凉市 

2 

1 

50.0 

7 

-71.43 

23 

48 

-52.08 

9 

陇南市 

3 

1 

200.0 

10 

-70.0 

44 

69 

-36.23 

10 

临夏州 

1 

1 

0.0 

4 

-75.0 

21 

35 

-40.0 

11 

张掖市 

3 

0 

300.0 

6 

-50.0 

29 

49 

-40.82 

12 

嘉峪关市 

1 

0 

100.0 

0 

100.0 

11 

21 

-47.62 

13 

定西市 

4 

0 

400.0 

6 

-33.33 

49 

61 

-85.25 

14 

甘南州 

1 

0 

100.0 

5 

-80.0 

23 

39 

-41.03 

合计 

55 

45 

22.22 

135 

-59.26 

816 

1156 

-29.41 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,占有效申诉量的5.45%,环比增长50%,同比下降84.2%。 

  

  

  2018年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

2 

66.7 

200.0 

-66.7 

2 

损毁 

函件 

1 

33.3 

100.0 

-50.0 

合计 

----------- 

3 

100.0 

50.0 

-84.2 

  

    

  2018年9月,邮政服务申诉问题主要是投递服务和损毁,未发生延误和收寄服务问题,与去年同期相比下降84.2%。 

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年9月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉52件,占有效申诉量的94.55%,环比增长20.9%,同比下降55.2%。 

    

  

  

    

  2018年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

8 

15.4 

60.0 

-72.4 

2 

丢失短少 

13 

25.0 

18.2 

-23.5 

3 

投递服务 

15 

28.9 

15.4 

-71.7 

4 

损毁 

10 

19.2 

0.0 

-9.1 

5 

收寄服务 

4 

7.7 

33.3 

-20.0 

6 

违规收费 

2 

3.8 

100.0 

100.0 

合计 

____ 

52 

100.0 

20.9 

-55.2 

  

    

    

  

  

    

  2018年9月,快递服务质量环比上月有小幅增长。根据本月申诉数据统计投递服务问题仍为申诉的主要问题,占快递有效申诉的28.9%;其次是丢失短少问题,占有效申诉的25%。本月违规收费和代收货款业务均未发生服务问题,延误问题同比有较大明显的改善。 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年9月,消费者对11家品牌企业进行了有效申诉,除品骏快递、黄马甲物流配送、百世快递和天天快递与去年同期有效申诉率相比呈上升趋势,其余7家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈下降趋势。甘肃红楼国通快递公司有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为113。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为1.03,同比百万件快件申诉率下降63.97%,高于全省平均申诉率的快递企业有7家,依次分别是红楼国通、黄马甲、甘肃联合、品骏、天天、邮政速递(EMS以及中通快递。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.16,同比下降77.46%;百万件快件丢失损毁申诉率为0.45,同比下降34.78%;百万件快件投递服务申诉率为0.3,同比下降76.92%;。 

  2018年9月快递企业申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

中通快递 

9 

1 

800.0 

0.0 

-51.3 

2 

  

3 

1 

  

3 

2 

邮政(EMS 

9 

20 

-55.0 

-52.6 

-11.2 

2 

1 

2 

3 

1 

  

3 

天天快递 

8 

5 

60.0 

14.3 

-56.2 

  

5 

2 

1 

  

  

4 

红楼国通 

6 

1 

500.0 

-50.0 

-35.6 

1 

2 

2 

1 

  

  

5 

韵达快运 

5 

1 

400.0 

-37.5 

-49.3 

  

2 

2 

1 

  

  

6 

百世快递 

4 

0 

400.0 

100.0 

-15.8 

1 

1 

  

1 

1 

  

7 

安能快递 

3 

0 

300.0 

-78.6 

-51.3 

1 

  

2 

  

  

  

8 

联合快递 

3 

2 

50.0 

-50.0 

56.3 

  

1 

  

1 

  

1 

9 

品骏快递 

2 

2 

0.0 

200.0 

1500.0 

  

1 

  

1 

  

  

10 

黄马甲 

2 

2 

0.0 

100.0 

142.1 

  

  

2 

  

  

  

11 

圆通速递 

1 

2 

-50.0 

-80.0 

-47.4 

1 

  

  

  

  

  

合  计 

52 

43 

-20.9 

-55.2 

-30.4 

8 

13 

15 

10 

2 

4 

  2018年9月主要快递企业申诉率表 

                                                          单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年9月申诉率 

其中 

2017年9月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

国通 

113.0 

18.83 

56.5 

37.67 

34.64 

 

黄马甲 

14.89 

/ 

/ 

14.89 

15.36 

 

甘肃联合 

9.84 

/ 

6.56 

/ 

17.69 

 

品骏 

2.87 

/ 

2.87 

/ 

/ 

 

天天 

1.94 

/ 

1.46 

0.45 

9.44 

 

邮政EMS(EMS 

1.29 

0.29 

0.57 

1.29 

3.13 

 

中通速递 

1.09 

0.24 

0.12 

0.36 

1.26 

 

百世快递 

0.69 

0.17 

0.34 

/ 

0.54 

 

韵达快递 

0.6 

/ 

0.36 

0.24 

1.37 

 

圆通速递 

0.16 

0.16 

/ 

/ 

0.96 

 

合计 

1.03 

0.16 

0.45 

0.3 

2.86 

 

    

  四、存在问题及整改要求 

  2018年9月受理消费者申诉服务问题中,品骏快递公司申诉量增长明显,与去年同期相比分别增长200%,百世快递和天天快递公司申诉量比去年同期增长100%,其他各快递公司服务质量均有所提升。根据快递业务有效申诉数据统计,申诉量排名前三的企业为中通快递公司(9件)、邮政速递物流公司(9件)和天天快递公司(8件)。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,嘉峪关市和武威市邮政业服务问题呈增长趋势,同比分别增长100%和50%,其他各市州本月申诉问题均有所减少,服务质量整体有所提升。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2017年快递业务旺季即将到来,各企业在旺季期间要确保不出现快件(邮件)积压、延误等现象,更要进一步完善服务机制,提高服务能力,力保受理、查询及投诉等电话热线的畅通,妥善处理邮件查询、投诉和损失赔偿等与消费者密切相关的服务问题,及时高效地协调解决各类矛盾,严防事态扩大。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒,及时关注各企业网站上的有关提示信息,对可能出现的服务异常给予理解。 

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