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甘肃省邮政管理局关于2018年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-11-16

  一、总体情况 

  2018年10月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉752件,其中网上申诉425件,电话申诉74件,微信平台252件,局长信箱1件。 

  

  

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的66件,占总申诉量的8.78%;涉及快递服务问题的686件,占总申诉量的91.22%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)39件,比上年同期下降86%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的7.69%;涉及快递服务问题的36件,占有效申诉量的92.31%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失2.53万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为98.1%。 

    

  2018年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

顺丰 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

韵达快递 

100.0 

0.0 

8.3 

7 

中通 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

天天 

100.0 

0.0 

5.6 

9 

红楼国通 

100.0 

0.0 

5.9 

10 

百世 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

邮政快递(EMS) 

90.0 

-10.0 

-6.5 

14 

全省平均 

98.1 

-1.9 

0.7 

  

2018年10月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

19 

21 

-9.52 

113 

-83.19 

374 

603 

-37.98 

2 

定西市 

5 

4 

25.0 

4 

25.0 

54 

65 

-16.92 

3 

陇南市 

4 

3 

33.33 

18 

-77.78 

48 

87 

-44.82 

4 

天水市 

3 

4 

-25.0 

73 

-95.89 

75 

177 

-57.63 

5 

酒泉市 

2 

3 

-33.33 

14 

-85.71 

49 

96 

48.96 

6 

临夏州 

1 

1 

0.0 

4 

-75.0 

22 

39 

-43.59 

7 

白银市 

1 

5 

-80.0 

14 

-92.86 

52 

52 

0.0 

8 

张掖市 

1 

3 

-66.67 

3 

-66.67 

30 

52 

-42.31 

9 

平凉市 

1 

2 

-50.0 

7 

-85.71 

24 

55 

-56.36 

10 

庆阳市 

1 

3 

-66.67 

8 

-87.5 

45 

79 

-43.04 

11 

嘉峪关市 

1 

1 

0.0 

3 

-66.67 

12 

24 

-50.0 

12 

武威市 

0 

3 

-100.0 

4 

-100.0 

33 

33 

0.0 

13 

金昌市 

0 

1 

-100.0 

5 

-100.0 

14 

25 

-44.0 

14 

甘南州 

0 

1 

-100.0 

8 

-100.0 

23 

47 

-51.06 

合计 

39 

55 

-29.09 

278 

-85.97 

855 

1434 

-40.38 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,占有效申诉量的7.69%,同比下降87%。 

  

  

  2018年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

1 

33.3 

-50.0 

-83.3 

2 

损毁 

函件 

1 

33.3 

0.0 

-75.0 

3 

丢失短少 

函件 

1 

33.3 

100.0 

-83.3 

合计 

----------- 

3 

100.0 

0.0 

-87.0 

  

    

  2018年10月,邮政服务质量有所提高,延误和收寄服务未发生服务问题,申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,与去年同期相比下降87%。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年10月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉36件,占有效申诉量的92.31%,环比下降30.8%,同比下降85.9%。 

  

  

    

  2018年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

9 

25.0 

12.5 

-92.7 

2 

丢失短少 

6 

16.7 

-53.8 

-82.9 

3 

投递服务 

12 

33.3 

-20.0 

-79.7 

4 

损毁 

6 

16.7 

-40.0 

-76.9 

5 

收寄服务 

2 

5.6 

-50.0 

-77.8 

6 

代收货款 

1 

2.8 

100.0 

0.0 

合计 

____ 

36 

100.0 

-30.8 

-85.9 

    

    

  

  

    

  2018年10月,各类申诉问题均有下降,快递服务质量同比明显提高。根据本月申诉数据统计投递服务问题仍为申诉的主要问题,占快递有效申诉的33.3%;其次是延误问题,占有效申诉的25%。本月违规收费未发生服务问题,丢失短少和损毁问题同比有较大明显的改善。 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年10月,消费者对10家品牌企业进行了有效申诉,除甘肃联合快递公司与去年同期有效申诉率相比呈上升趋势,其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈下降趋势。甘肃联合快递公司有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为10.74。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为0.7,同比百万件快件申诉率下降88.41%,高于全省平均申诉率的快递企业有5家,依次分别是甘肃联合、黄马甲、天天、中通以及邮政速递(EMS。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.17,同比下降94.2%;百万件快件丢失损毁申诉率为0.23,同比下降84.03%;百万件快件投递服务申诉率为0.23,同比下降83.57%;。 

  2018年10月快递企业申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

收寄服务 

代收货款 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

中通快递 

13 

9 

44.4 

-55.2 

-52.1 

1 

2 

7 

3 

  

  

2 

邮政(EMS 

10 

9 

11.1 

-66.7 

-19.5 

7 

  

1 

1 

1 

  

3 

天天快递 

3 

8 

-62.5 

-83.3 

-60.2 

  

1 

1 

1 

  

  

4 

联合快递 

3 

3 

0.0 

200.0 

64.7 

  

1 

  

  

1 

1 

5 

韵达快运 

2 

5 

-60.0 

-80.0 

-53.0 

  

  

1 

1 

  

  

6 

百世快递 

1 

4 

-75.0 

-90.0 

-31.3 

  

  

1 

  

  

  

7 

申通快递 

1 

0 

100.0 

-95.8 

-64.4 

  

1 

  

  

  

  

8 

圆通速递 

1 

1 

0.0 

-97.1 

-60.8 

  

1 

  

  

  

  

9 

世阳快运 

1 

0 

100.0 

-80.0 

-47.4 

1 

  

  

  

  

  

10 

黄马甲 

1 

2 

-50.0 

0.0 

135.0 

  

  

1 

  

  

  

合  计 

36 

52 

-30.8 

-85.9 

-41.3 

9 

6 

12 

6 

2 

1 

  2018年10月主要快递企业申诉率表 

                                              单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年10月申诉率 

其中 

2017年10月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

甘肃联合 

10.74 

/ 

3.58 

/ 

6.34 

 

黄马甲 

7.72 

/ 

/ 

7.72 

13.52 

 

天天 

5.52 

/ 

3.68 

1.84 

20.73 

 

中通速递 

1.46 

0.11 

0.56 

0.79 

3.74 

 

邮政EMS(EMS 

1.44 

1.01 

0.14 

0.14 

4.69 

 

韵达快递 

0.24 

/ 

0.12 

0.12 

1.58 

 

申通快递 

0.17 

/ 

0.17 

/ 

5.16 

 

百世快递 

0.16 

/ 

/ 

0.16 

2.45 

 

圆通速递 

0.15 

/ 

0.15 

/ 

7.96 

 

合计 

0.7 

0.17 

0.23 

0.23 

6.04 

 

    

  四、存在问题及整改要求 

  2018年10月受理消费者申诉服务问题中,甘肃联合快递公司申诉量增长明显,与去年同期相比分别增长200%,其他各快递公司申诉问题均有明显下降,服务质量不断提升。根据快递业务有效申诉数据统计,申诉量排名前三的企业为中通快递公司(13件)、邮政速递物流公司(10件)及天天快递和甘肃联合快递公司(3件)。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,定西市邮政业服务问题呈增长趋势,同比增长25%,其他各市州本月申诉问题均有所减少,服务质量整体有所提升,尤其是天水市申诉问题下降最为明显。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2017年快递业务旺季即将到来,各企业在旺季期间要确保不出现快件(邮件)积压、延误等现象,更要进一步完善服务机制,提高服务能力,力保受理、查询及投诉等电话热线的畅通,妥善处理邮件查询、投诉和损失赔偿等与消费者密切相关的服务问题,及时高效地协调解决各类矛盾,严防事态扩大。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒,及时关注各企业网站上的有关提示信息,对可能出现的服务异常给予理解。 

    

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