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甘肃省邮政管理局关于2019年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-05-17

  一、总体情况 

  2019年4月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉259件。申诉中涉及邮政服务问题的19件,占总申诉量的7.34%;涉及快递服务问题的240件,占总申诉量的92.66%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为32件,比上年同期下降50.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的9.38%;涉及快递服务问题的29件,占有效申诉量的90.62%。 

  

  

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失6.44万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

    

  2019年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

  

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

10.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

天天快递 

100.0 

6.3 

0.0 

9 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

全省平均 

100.0 

4.3 

3.8 

 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,占有效申诉量的9.38%,环比下降25%,同比下降57.1%。 

  

  

    

    2019年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

包件 

1 

1 

33.3 

0.0 

100.0 

2 

损毁 

函件 

1 

2 

66.7 

100.0 

200.0 

包件 

1 

合计 

----------- 

3 

100.0 

-25.0 

-57.1 

 

  邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉量的66.7%。邮政服务问题申诉同比呈下降趋势,服务质量明显提升。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2019年4月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉29件,占有效申诉量的90.62%,环比下降49.1%,同比下降50%。 

  

  

    

  2019年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

4 

13.8 

-78.9 

-78.9 

2 

丢失短少 

8 

27.6 

0.0 

-27.3 

3 

投递服务 

10 

34.5 

-56.5 

-52.4 

4 

损毁 

4 

13.8 

100.0 

0.0 

5 

收寄服务 

2 

6.9 

0.0 

0.0 

6 

其他 

1 

3.5 

-50.0 

100.0 

合计 

____ 

29 

100.0 

-49.1 

-50.0 

 

    

    

  

  

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和快件丢失短少,分别占有效申诉总量的34.5%和27.6%。快递服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2019年4月,消费者对14家品牌企业进行了有效申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为4.89,高于全省平均申诉率的快递企业有8家。 

    

  2019年4月主要快递企业申诉情况表 

  

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

中通快递 

41 

5 

4.05 

0.49 

2 

圆通速递 

35 

5 

5.16 

0.74 

3 

顺丰速运 

23 

 

5.99 

 

4 

韵达快递 

20 

2 

1.97 

0.2 

5 

德邦快递 

20 

1 

59.63 

2.98 

6 

百世快递 

20 

 

3.09 

 

7 

申通快递 

17 

 

3.01 

 

8 

EMS 

14 

3 

9.15 

1.96 

9 

天天 

10 

5 

16.03 

8.02 

10 

京东 

7 

 

3.54 

 

11 

品骏快递 

5 

3 

6.35 

3.81 

12 

宅急送 

3 

 

40.98 

 

13 

联合快递 

1 

1 

4.05 

4.05 

14 

黄马甲物流 

1 

1 

8.14 

8.14 

合  计 

240 

29 

4.89 

0.59 

 

  (二)各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为4.89,高于全省平均申诉率的市州有5个。 

    

  2019年4月各市州快递服务申诉情况表 

  

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

107 

15 

5.65 

0.79 

2 

天水市局 

20 

5 

4.26 

1.06 

3 

酒泉市局 

17 

 

6.81 

 

4 

庆阳市局 

14 

2 

3.93 

0.56 

5 

张掖市局 

13 

1 

6.54 

0.5 

6 

陇南市局 

12 

2 

4.07 

0.68 

7 

平凉市局 

10 

1 

3.69 

0.37 

8 

武威市局 

10 

1 

4.8 

0.48 

9 

甘南州局 

9 

1 

11.02 

1.22 

10 

临夏州局 

7 

 

3.93 

 

11 

白银市局 

6 

1 

2.8 

0.47 

12 

定西市局 

6 

 

1.87 

 

13 

金昌市局 

5 

 

6.1 

 

14 

嘉峪关市局 

4 

 

4.28 

 

合  计 

240 

29 

4.89 

0.59 

 

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