今天是
甘肃省邮政管理局关于2019年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-09-17

  一、总体情况 

  2019年8月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉797件。申诉中涉及邮政服务问题的57件,占总申诉量的7.15%;涉及快递服务问题的740件,占总申诉量的92.85%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为36件,比上年同期下降20%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的8.33%;涉及快递服务问题的33件,占有效申诉量的91.67%。

 

 

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失9.05万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

    

  2019年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

    

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

天天快递 

100.0 

33.3 

0.0 

9 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

16 

国通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

17 

甘肃联合 

100.0 

0.0 

0.0 

18 

兰州黄马甲物流 

100.0 

0.0 

0.0 

全省平均 

100.0 

4.4 

0.0 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年8月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉57件,同比增长14%,其中有效申诉3件,同比增长50%。 

  

  

    

  2019年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

丢失短少 

函件 

1 

2 

66.7 

200.0 

100.0 

包件 

1 

2 

损毁 

包件 

1 

33.3 

100.0 

100.0 

合计 

----------- 

3 

100.0 

200.0 

50.0 

  本月邮政业消费者对邮政服务有效申诉主要是邮件的丢失短少和损毁问题,环比和同比均呈增长趋势,邮件延误和投递服务未发生问题。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2019年8月,受理消费者关于快递服务问题的740件,同比增长15.6%,其中有效申诉33件,同比下降23.3%。 

  

  

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

9 

27.3 

200.0 

80.0 

2 

丢失短少 

10 

30.3 

0.0 

-9.1 

3 

投递服务 

5 

15.1 

-37.5 

-61.5 

4 

损毁 

7 

21.2 

600.0 

-30.0 

5 

收寄服务 

1 

3.0 

-50.0 

-66.7 

6 

违规收费 

1 

3.0 

100.0 

0.0 

合计 

____ 

33 

100.0 

37.5 

-23.3 

  2019年8月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表 

    

  

  

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的丢失短少和延误问题,分别占快递有效申诉总量的30.3%和27.3%。快递服务问题有效申诉量同比呈下降趋势。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2019年8月,消费者对18家品牌企业进行了有效申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为12.54,高于全省平均申诉率的快递企业有11家。 

 

 

 2019年8月主要快递企业申诉情况表 

 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

中通快递 

115 

5 

8.73 

0.38 

2 

韵达快递 

79 

1 

7.09 

0.09 

3 

顺丰速运 

72 

1 

14.54 

0.2 

4 

百世快递 

71 

 

9.37 

 

5 

圆通速递 

66 

 

8.62 

 

6 

申通快递 

65 

 

9.14 

 

7 

EMS 

61 

4 

31.63 

2.07 

8 

德邦快递 

47 

3 

112.82 

7.2 

9 

天天 

42 

10 

59.62 

14.19 

10 

京东 

25 

 

8.77 

 

11 

品骏快递 

12 

6 

18.74 

9.37 

12 

安能快递 

7 

 

100.0 

 

13 

国通 

2 

1 

100.0 

 

14 

优速 

2 

 

12.6 

 

15 

跨越速运 

2 

 

100.0 

 

16 

甘肃联合 

1 

1 

4.22 

4.22 

17 

宅急送 

1 

 

14.9 

 

18 

黄马甲 

1 

1 

13.5 

 

合  计(含其他) 

740 

33 

12.54 

0.56 

  (二)各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为13.5,高于全省平均申诉率的市州有7个。 

    

  2019年8月各市州快递服务申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

286 

21 

12.31 

0.9 

2 

天水市局 

86 

2 

15.97 

0.37 

3 

陇南市局 

50 

1 

14.86 

0.3 

4 

临夏州局 

47 

1 

23.7 

0.5 

5 

庆阳市局 

45 

1 

10.79 

0.24 

6 

甘南州局 

43 

1 

49.57 

1.15 

7 

定西市局 

43 

2 

11.31 

0.53 

8 

张掖市局 

41 

1 

18.21 

0.44 

9 

白银市局 

39 

2 

13.72 

0.7 

10 

酒泉市局 

37 

0 

13.29 

 

11 

平凉市局 

28 

1 

8.04 

0.29 

12 

武威市局 

20 

1 

7.59 

0.38 

13 

金昌市局 

18 

1 

16.91 

0.94 

14 

嘉峪关市局 

14 

1 

12.09 

0.86 

合  计 

797 

36 

13.5 

0.61 

    

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