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甘肃省邮政管理局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-10-18

  一、总体情况 

  2019年9月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉257件。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的3.11%;涉及快递服务问题的249件,占总申诉量的93.89%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为53件,比上年同期下降3.64%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的1.89%;涉及快递服务问题的52件,占有效申诉量的98.11%。

 

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失4.53万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.3%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为96.6%。 

    

  2019年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

    

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

国通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

16 

甘肃联合 

100.0 

0.0 

0.0 

17 

天天快递 

90.0 

100.0 

-10.0 

18 

兰州黄马甲物流 

80.0 

100.0 

-20.0 

全省平均 

96.55 

-0.84 

-3.45 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年9月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉8件,同比下降70.37%,其中有效申诉1件,同比下降66.67%。 

  

  

    

  2019年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

  

延误 

函件 

1 

12.5 

0.0 

-80.0 

2 

丢失短少 

函件 

1 

4 

50.0 

33.33 

-33.33 

包件 

2 

其他 

1 

3 

损毁 

函件 

1 

12.5 

0.0 

-85.71 

4 

投递服务 

包件 

1 

12.5 

-50.0 

-85.71 

5 

其他 

集邮 

1 

12.5 

0.0 

100.0 

合计 

----------- 

8 

100.0 

14.29 

-70.37 

  本月邮政业消费者对邮政服务有效申诉主要是邮件的丢失短少问题,损毁和投递服务问题有较大改善。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2019年9月,受理消费者关于快递服务问题的249件,同比增长15.02%,其中有效申诉52件,与去年同期相同。 

  

  

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

16 

30.77 

77.78 

100.0 

2 

丢失短少 

10 

19.23 

-9.09 

-23.08 

3 

投递服务 

17 

32.69 

240.00 

13.33 

4 

损毁 

4 

7.69 

-42.86 

-60.0 

5 

收寄服务 

4 

7.69 

300.0 

0.0 

6 

违规收费 

1 

1.92 

0.0 

-50.0 

合计 

____ 

52 

100.0 

52.94 

0.0 

  2019年9月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表 

    

  

  

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的投递服务和延误问题,分别占快递有效申诉总量的32.69%和30.77%,延误问题比去年同期增长100%。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2019年9月,消费者对19家品牌企业进行了有效申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为3.88,高于全省平均申诉率的快递企业有11家。 

 

  2019年9月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

EMS 

60 

13 

36.16 

7.83 

2 

中通快递 

43 

9 

3.39 

0.71 

3 

顺丰速运 

26 

 

4.35 

 

4 

百世快递 

25 

2 

2.75 

0.22 

5 

天天 

19 

9 

21.08 

9.99 

6 

品骏快递 

14 

7 

15.64 

7.82 

7 

申通快递 

13 

 

1.61 

 

8 

韵达快递 

9 

 

0.76 

 

9 

圆通速递 

6 

 

0.71 

 

10 

安能快递 

6 

 

100.0 

 

11 

京东 

5 

 

1.67 

 

12 

黄马甲 

6 

6 

69.28 

69.28 

13 

甘肃联合 

4 

3 

15.46 

11.59 

14 

宅急送 

2 

 

4.9 

 

15 

速尔 

2 

2 

100.0 

100.0 

16 

优速 

2 

 

8.92 

 

17 

德邦快递 

2 

 

3.52 

 

18 

跨越速运 

1 

1 

100.0 

100.0 

19 

其他 

5 

 

152.91 

 

合  计(含其他) 

249 

52 

3.88 

0.81 

    

  (二)各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为4.01,高于全省平均申诉率的市州有4个。 

 

  2019年9月各市州快递服务申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

126 

28 

5.24 

1.65 

2 

天水市局 

24 

7 

3.31 

0.96 

3 

平凉市局 

14 

4 

3.83 

1.09 

4 

庆阳市局 

13 

4 

2.83 

0.87 

5 

酒泉市局 

12 

1 

3.89 

0.32 

6 

临夏州局 

11 

1 

5.61 

0.51 

7 

张掖市局 

11 

2 

4.54 

0.83 

8 

定西市局 

10 

1 

2.46 

0.25 

9 

陇南市局 

9 

0 

2.24 

 

10 

武威市局 

9 

3 

3.5 

1.17 

11 

白银市局 

8 

0 

2.69 

 

12 

甘南州局 

7 

1 

7.53 

1.08 

13 

嘉峪关市局 

3 

1 

2.33 

0.78 

14 

金昌市局 

0 

0 

 

 

合  计 

257 

53 

4.01 

0.83 

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