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甘肃省邮政管理局关于2019年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-11-18

  一、总体情况 

  2019年10月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉220件。申诉中涉及邮政服务问题的3件,占总申诉量的1.36%;涉及快递服务问题的217件,占总申诉量的98.64%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为41件,比上年同期增长5.13%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的2.04%;涉及快递服务问题的40件,占有效申诉量的97.96%。

 

 

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失6.95万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

    

  2019年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

    

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

11.11 

3 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

国通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

16 

甘肃联合 

100.0 

0.0 

0.0 

17 

天天快递 

100.0 

11.11 

0.0 

18 

兰州黄马甲物流 

100.0 

0.0 

0.0 

全省平均 

100.00 

3.57 

1.96 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年10月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉3件,同比下降90.63%,其中有效申诉1件,同比下降66.67%。 

  

  

    

  2019年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

包件 

1 

33.33 

0.0 

-66.67 

2 

丢失短少 

1 

33.33 

-75.0 

-87.5 

5 

其他 

1 

33.33 

0.0 

0.0 

合计 

----------- 

3 

100.0 

-62.5 

-70.62 

  本月邮政业消费者对邮政服务有效申诉主要是邮件的延误问题,损毁和投递服务问题有明显改善。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2019年10月,受理消费者关于快递服务问题的217件,同比下降9.53%,其中有效申诉40件,同比增长11.11%。 

  

  

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

12 

30.0 

-25.0 

33.33 

2 

丢失短少 

5 

12.5 

-50. 

-16.67 

3 

投递服务 

16 

40.0 

-5.88 

33.33 

4 

损毁 

6 

15.0 

50.0 

0.0 

5 

收寄服务 

1 

2.5 

-75.0 

-50.0 

合计 

____ 

40 

100 

-23.08 

11.11 

  2019年10月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表 

    

  

  

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递有效申诉总量的40%;其次延误问题,占快递有效申诉总量的30%。丢失短少和延误问题与去年同期相比增长33.33%。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2019年10月,消费者对17家品牌企业进行了有效申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为3.27,高于全省平均申诉率的快递企业有12家。 

 

  2019年10月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

EMS 

43 

13 

27.87 

8.43 

2 

顺丰速运 

36 

 

5.64 

 

3 

百世快递 

35 

 

3.43 

 

4 

天天 

22 

8 

18.04 

6.56 

5 

中通快递 

18 

 

1.44 

 

6 

品骏快递 

14 

9 

17.27 

11.1 

7 

黄马甲 

8 

5 

120.48 

74.96 

8 

韵达快递 

7 

 

0.6 

 

9 

圆通速递 

7 

 

0.75 

 

10 

申通快递 

6 

 

0.74 

 

11 

京东 

6 

 

1.92 

 

12 

甘肃联合 

5 

5 

20.77 

20.77 

13 

德邦快递 

4 

 

8.38 

 

14 

宅急送 

2 

 

26.81 

 

15 

安能快递 

2 

 

100.0 

 

16 

中铁快运 

1 

 

100.0 

 

17 

优速 

1 

 

4.95 

 

合  计(含其他) 

217 

40 

3.27 

0.6 

    

  四、各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为3.32,高于全省平均申诉率的市州有6个。 

    

  2019年10月各市州快递服务申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

96 

22 

3.95 

0.9 

2 

天水市局 

25 

2 

3.41 

0.27 

3 

白银市局 

16 

0 

5.2 

 

4 

平凉市局 

14 

3 

3.44 

0.74 

5 

庆阳市局 

13 

4 

2.43 

0.75 

6 

张掖市局 

11 

2 

4.34 

0.79 

7 

陇南市局 

10 

4 

2.56 

1.02 

8 

酒泉市局 

7 

1 

2.22 

0.32 

9 

武威市局 

6 

1 

2.14 

0.36 

10 

临夏州局 

6 

1 

2.86 

0.48 

11 

嘉峪关市局 

4 

0 

3.11 

 

12 

金昌市局 

4 

0 

3.31 

 

13 

定西市局 

4 

1 

0.94 

0.24 

14 

甘南州市局 

4 

0 

4.08 

 

合  计 

220 

41 

3.32 

0.62 

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