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甘肃省邮政管理局关于2019年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-12-18

  一、总体情况 

  2019年11月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉245件。申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的4.08%;涉及快递服务问题的235件,占总申诉量的95.92%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为55件,比上年同期下降6.78%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的7.27%;涉及快递服务问题的51件,占有效申诉量的92.73%。

 

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失7万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.8%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为96.6%。 

    

  2019年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

    

  

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

50.0 

-50.0 

-50.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

国通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

16 

甘肃联合 

100.0 

0.0 

0.0 

17 

天天快递 

100.0 

0.0 

0.0 

18 

兰州黄马甲物流 

100.0 

0.0 

0.0 

全省平均 

96.6 

-3.45 

-1.96 

 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年11月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉10件,同比下降75%,其中有效申诉4件。 

  

 

 

    

  2019年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

1 

2 

20.0 

100.0 

-60.0 

包件 

1 

2 

丢失短少 

包件 

1 

10.0 

0.0 

-90.91 

3 

投递服务 

函件 

2 

20.0 

/ 

-84.62 

4 

收寄服务 

集邮 

3 

30.0 

/ 

-25.0 

5 

其他 

包件 

1 

2 

20.0 

100.0 

100.0 

集邮 

1 

合计 

----------- 

10 

100.0 

233.3 

-75.0 

 

  本月邮政业消费者对邮政服务的申诉主要是收寄和投递环节的服务问题。关于集邮种类的问题反映比较严重,主要出现在网站上购买的邮票因数量配备不齐无法按预定时限发货,造成消费者集中申诉。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2019年11月,受理消费者关于快递服务问题的235件,同比下降26.33%,其中有效申诉51件,同比下降7.27%。 

  

 

 

    2019年11月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

16 

31.37 

33.33 

-23.81 

2 

丢失短少 

9 

17.65 

80.0 

0.0 

3 

投递服务 

11 

21.57 

-31.25 

-31.25 

4 

损毁 

10 

19.61 

66.67 

25.0 

5 

收寄服务 

5 

9.8 

400.0 

400.0 

合计 

____ 

51 

100.0 

27.5 

-7.27 

 

    

  

 

 

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的延误问题,占快递有效申诉总量的31.37%;其次是投递服务和损毁问题,分别占快递有效申诉总量的21.57%和19.61%。本月快件收寄服务问题增长明显,与去年同期相比增长400%。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2019年11月,消费者对18家品牌企业进行了申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为3.14,高于全省平均申诉率的快递企业有12家。 

  2019年11月主要快递企业申诉情况表 

  

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

EMS 

38 

10 

20.29 

5.34 

2 

顺丰速运 

33 

 

4.78 

 

3 

天天 

33 

17 

27.82 

14.33 

4 

中通快递 

32 

1 

2.26 

0.07 

5 

申通快递 

24 

 

2.59 

 

6 

品骏快递 

21 

15 

44.53 

31.81 

7 

百世快递 

14 

 

1.33 

 

8 

京东 

7 

 

1.79 

 

9 

黄马甲 

7 

7 

61.56 

61.56 

10 

韵达快递 

6 

 

0.44 

 

11 

圆通快递 

6 

 

0.54 

 

12 

宅急送 

3 

 

31.12 

 

13 

安能快递 

3 

 

100.0 

 

14 

优速 

2 

 

10.29 

 

15 

德邦快递 

2 

 

4.53 

 

16 

甘肃联合 

2 

 

8.13 

 

17 

全一快递 

1 

 

100.0 

 

18 

中铁快运 

1 

1 

40.32 

40.32 

合  计(含其他) 

235 

51 

3.14 

0.68 

 

    

  四、各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为3.28,高于全省平均申诉率的市州有6个。 

    

  2019年11月各市州快递服务申诉情况表 

  

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

94 

15 

3.34 

0.53 

2 

天水市局 

23 

8 

3.18 

1.11 

3 

平凉市局 

20 

5 

4.98 

1.25 

4 

陇南市局 

17 

3 

3.79 

0.67 

5 

临夏州局 

14 

2 

5.71 

0.82 

6 

嘉峪关市局 

14 

2 

8.87 

1.27 

7 

酒泉市局 

13 

3 

3.85 

0.89 

8 

庆阳市局 

13 

6 

2.26 

1.04 

9 

定西市局 

13 

1 

2.63 

0.2 

10 

武威市局 

9 

6 

2.68 

1.79 

11 

张掖市局 

7 

2 

2.37 

0.68 

12 

白银市局 

5 

2 

1.4 

0.56 

13 

金昌市局 

1 

0 

0.73 

 

14 

甘南州市局 

1 

0 

0.84 

 

合  计 

245 

55 

3.28 

0.74 

 

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