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甘肃省邮政管理局关于2019年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2020-01-16

  一、总体情况 

  2019年12月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉208件。申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的4.33%;涉及快递服务问题的199件,占总申诉量的95.67%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为36件,比上年同期下降79.07%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的2.78%;涉及快递服务问题的35件,占有效申诉量的97.22%。

 

 

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失9.88万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.9%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为92.9%。 

    

  2019年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

    

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

50.0 

0.0 

2 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

国通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

甘肃联合 

100.0 

0.0 

0.0 

16 

兰州黄马甲物流 

100.0 

0.0 

0.0 

17 

邮政快递(EMS) 

85.71 

-14.29 

-14.29 

18 

天天快递 

93.75 

-6.25 

-6.25 

全省平均 

92.86 

-3.83 

-6.65 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2019年12月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉9件,同比下降76.32%,其中有效申诉1件,同比下降87.5%。 

  

  

    

  2019年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

包件 

1 

11.11 

-50.0 

-87.5 

2 

丢失短少 

包件 

4 

44.44 

300.0 

300.0 

3 

投递服务 

函件 

1 

11.11 

-50.0 

-93.33 

4 

收寄服务 

集邮 

2 

22.22 

-33.33 

-33.33 

5 

损毁 

包件 

1 

11.11 

/ 

0.0 

合计 

----------- 

9 

100.0 

-10.0 

-76.32 

  本月邮政业消费者对邮政服务的申诉主要是丢失短少问题,占邮政申诉比例的44.44%,同比增长300%。关于集邮种类的问题反映比较严重,主要出现在网站上购买的邮票因数量配备不齐无法按预定时限发货,造成消费者集中申诉。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2019年12月,受理消费者关于快递服务问题的199件,同比下降60.2%,其中有效申诉35件,同比下降78.6%。 

  

  

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

9 

25.71 

-43.75 

-73.53 

2 

丢失短少 

7 

20.0 

-22.22 

-78.79 

3 

投递服务 

11 

31.43 

0.0 

-87.64 

4 

损毁 

5 

14.29 

-50.0 

66.67 

5 

收寄服务 

2 

5.71 

-60.0 

-33.33 

6 

违规收费 

1 

2.86 

/ 

-50.0 

合计 

____ 

35 

100.0 

-31.37 

-78.66 

  2019年12月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表 

    

    

  

  

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递有效申诉总量的31.43%;其次是延误问题,占快递有效申诉总量的25.71%。本月快件损毁问题增长明显,与去年同期相比增长66.67%。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2019年12月,消费者对18家品牌企业进行了申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为2.75,高于全省平均申诉率的快递企业有13家。 

    

  2019年12月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

EMS 

33 

8 

13.18 

3.2 

2 

顺丰速运 

28 

 

3.93 

 

3 

百世快递 

28 

 

2.88 

 

4 

天天 

24 

16 

23.59 

15.73 

5 

申通快递 

14 

 

1.66 

 

6 

中通快递 

12 

1 

0.84 

0.07 

7 

韵达快递 

11 

 

0.8 

 

8 

圆通快递 

11 

 

1.03 

 

9 

黄马甲 

7 

5 

102.19 

72.99 

10 

品骏快递 

7 

4 

100.0 

100.0 

11 

优速 

5 

 

33.31 

 

12 

安能 

4 

 

100.0 

 

13 

德邦快递 

4 

 

8.48 

 

14 

甘肃联合 

4 

 

15.85 

 

15 

京东 

3 

 

0.84 

 

16 

宅急送 

1 

1 

10.57 

10.57 

17 

TNT 

1 

 

100.0 

 

18 

其他 

2 

 

100.0 

 

合  计(含其他) 

199 

35 

2.75 

0.48 

    

  四、各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为2.87,高于全省平均申诉率的市州有6个。 

    

  2019年12月各市州快递服务申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

83 

14 

3.2 

0.54 

2 

天水市局 

15 

2 

2.15 

0.29 

3 

张掖市局 

15 

3 

4.72 

0.94 

4 

定西市局 

14 

2 

2.72 

0.39 

5 

庆阳市局 

13 

5 

2.38 

0.91 

6 

白银市局 

11 

1 

2.98 

0.27 

7 

嘉峪关市局 

9 

1 

6.03 

0.67 

8 

酒泉市局 

9 

2 

2.43 

0.54 

9 

临夏州局 

9 

1 

3.65 

0.41 

10 

陇南市局 

8 

1 

1.88 

0.23 

11 

平凉市局 

8 

1 

2.04 

0.26 

12 

武威市局 

7 

1 

2.07 

0.3 

13 

甘南州局 

5 

1 

3.99 

0.8 

14 

金昌市局 

2 

1 

1.31 

0.66 

合  计 

208 

36 

2.87 

0.5 

    

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