今天是
甘肃省邮政管理局关于2020年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2020-03-18

  一、总体情况 

  2020年2月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉163件。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的4.91%;涉及快递服务问题的155件,占总申诉量的95.09%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为23件,比上年同期下降52.08%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的8.7%;涉及快递服务问题的21件,占有效申诉量的91.3%。

 

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失8.16万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为97.3%。 

    

  2020年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

    

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

优速 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

品骏快递 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

国通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

15 

甘肃联合 

100.0 

0.0 

0.0 

16 

兰州黄马甲物流 

100.0 

0.0 

0.0 

17 

天天快递 

100.0 

20.0 

0.0 

18 

邮政快递(EMS) 

96.0 

-4.0 

-4.0 

全省平均 

97.30 

0.77 

-2.70 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2020年2月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉8件,同比下降70.37%,其中有效申诉2件,同比下降50%。 

  

  

    

  2020年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

包件 

1 

12.5 

-50.0 

0.0 

2 

投递服务 

包件 

2 

75.0 

200.0 

-53.85 

函件 

2 

报刊 

2 

3 

收寄服务 

包件 

1 

12.5 

/ 

-50.0 

合计 

----------- 

8 

100.0 

1000 

-70.37 

  本月邮政业消费者对邮政服务的申诉主要是投递服务问题,占邮政申诉比例的75%,环比增长200%。邮件的丢失和损毁问题有明显改善,未发生申诉问题。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2020年2月,受理消费者关于快递服务问题的155件,同比下降36.21%,其中有效申诉21件,同比下降52.27%。 

  

  

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

10 

47.62 

25.0 

-23.08 

2 

丢失短少 

2 

9.52 

-60.0 

-83.33 

3 

投递服务 

7 

33.33 

40.0 

-46.15 

4 

损毁 

2 

9.52 

100.0 

0.0 

合计 

____ 

21 

100.0 

-4.55 

-52.27 

  2020年2月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表 

    

  

  

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的延误问题,占快递有效申诉总量的47.62%;其次是投递服务问题,占快递有效申诉总量的33.33%。本月快递服务未发生收寄和代收货款方面的问题,服务质量有所提升。 

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2020年2月,消费者对13家品牌企业进行了申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为5.5,高于全省平均申诉率的快递企业有6家。 

    

  2020年2月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

EMS 

53 

10 

36.63 

6.91 

2 

顺丰速运 

28 

 

4.42 

 

3 

百世快递 

16 

 

4.77 

 

4 

黄马甲 

15 

2 

305.5 

40.73 

5 

韵达快递 

13 

 

2.97 

 

6 

宅急送 

7 

5 

206.49 

147.49 

7 

中通快递 

7 

 

1.83 

 

8 

京东 

5 

 

1.76 

 

9 

圆通快递 

3 

 

0.93 

 

10 

天天快递 

3 

3 

28.33 

28.33 

11 

德邦快递 

2 

 

15.66 

 

12 

甘肃联合 

2 

1 

74.63 

37.31 

13 

安能 

1 

 

 

 

合  计(含其他) 

155 

21 

5.5 

0.75 

    

    

  四、各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为5.78,高于全省平均申诉率的市州有6个。 

    

  2020年2月各市州快递服务申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

61 

7 

5.85 

0.67 

2 

张掖市局 

17 

4 

11.44 

2.69 

3 

天水市局 

10 

1 

3.99 

0.4 

4 

庆阳市局 

10 

2 

4.6 

0.92 

5 

嘉峪关市局 

9 

1 

18.45 

2.05 

6 

酒泉市局 

9 

1 

6.78 

0.75 

7 

白银市局 

8 

0 

5.58 

 

8 

陇南市局 

8 

1 

5.42 

0.68 

9 

平凉市局 

8 

1 

4.71 

0.59 

10 

武威市局 

7 

3 

5.68 

2.43 

11 

定西市局 

5 

1 

2.44 

0.49 

12 

金昌市局 

4 

1 

7.52 

1.88 

13 

临夏州局 

3 

0 

2.64 

 

14 

甘南州局 

2 

0 

9.27 

 

合  计 

163 

23 

5.78 

0.82 

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