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甘肃省邮政管理局关于2020年3月邮政业消费者申诉情况的通告
2020-04-15

  一、总体情况 

  2020年3月,甘肃省通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉140件。申诉中涉及邮政服务问题的6件,占总申诉量的4.29%;涉及快递服务问题的134件,占总申诉量的95.71%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为21件,比上年同期下降63.16%。有效申诉中全部是快递服务问题,未涉及邮政服务问题。 

    

  

  

    

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失5.41万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为95.24%。 

    

  2020年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

4.17 

0.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

0.0 

0.0 

4 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

申通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

圆通速递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

8 

天天快递 

100.0 

0.0 

6.25 

9 

百世快递 

100.0 

0.0 

0.0 

10 

韵达快运 

100.0 

0.0 

0.0 

11 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

德邦快递 

100.0 

0.0 

0.0 

13 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

14 

优速 

100.0 

-50.0 

0.0 

15 

黄马甲 

50.0 

0.0 

0.0 

全省平均 

95.24 

-2.12 

-0.68 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2020年3月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉6件,无有效申诉,本月邮政服务质量有所提高。 

  

  

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  2020年3月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉21件,占有效申诉量的100%,同比下降63.16%。 

    

  

  

    

    

  2020年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

4 

19.05 

-60.0 

-78.95 

2 

丢失短少 

4 

19.05 

100.0 

-50.0 

3 

投递服务 

10 

47.62 

42.86 

-56.52 

4 

损毁 

3 

14.29 

50.0 

50.0 

合计 

____ 

21 

100.0 

0.0 

-63.16 

    

    

  

  

    

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务问题,占快递有效申诉总量的47.62%;快件损毁问题较为严重,与去年同期相比增长50%。本月未发生收寄和代收货款方面的问题,快递服务问题有效申诉量总体呈下降趋势。 

    

    

  (二)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  2020年3月,消费者对17家品牌企业进行了申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为1.88,高于全省平均申诉率的快递企业有11家。 

    

  2020年3月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

EMS 

41 

4 

16.55 

1.61 

2 

中通快递 

22 

4 

1.49 

0.27 

3 

顺丰速运 

19 

 

2.18 

 

4 

天天快递 

10 

6 

19.54 

11.72 

5 

德邦快递 

8 

 

23.83 

 

6 

圆通快递 

6 

 

0.6 

 

7 

百世快递 

6 

 

0.66 

 

8 

黄马甲 

5 

2 

84.18 

33.67 

9 

韵达快递 

4 

1 

0.28 

0.07 

10 

宅急送 

3 

 

57.69 

 

11 

速尔 

3 

2 

100.0 

100.0 

12 

甘肃联合 

2 

2 

7.81 

7.81 

13 

申通 

1 

 

0.15 

 

14 

优速 

1 

 

8.78 

 

15 

京东 

1 

 

0.26 

 

16 

全一 

1 

 

100.0 

 

17 

亚风快运 

1 

 

100.0 

 

合  计(含其他) 

134 

21 

1.88 

0.29 

    

    

    

  四、各市州快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为1.96,高于全省平均申诉率的市州有3个。 

    

  2020年3月各市州快递服务申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉数量(件) 

有效申诉数(件) 

申诉率 

有效申诉率 

1 

兰州市局 

80 

12 

3.4 

0.51 

2 

平凉市局 

11 

2 

2.61 

0.47 

3 

白银市局 

8 

1 

1.98 

0.25 

4 

庆阳市局 

7 

3 

1.17 

0.5 

5 

定西市局 

7 

0 

1.3 

 

6 

陇南市局 

6 

0 

1.37 

 

7 

武威市局 

5 

0 

1.61 

 

8 

张掖市局 

4 

2 

1.27 

0.63 

9 

临夏州局 

4 

1 

1.45 

0.36 

10 

天水市局 

2 

0 

0.27 

 

11 

酒泉市局 

2 

0 

0.58 

 

12 

甘南州局 

2 

0 

1.82 

 

13 

嘉峪关市局 

1 

0 

0.7 

 

14 

金昌市局 

1 

0 

0.73 

 

合  计 

140 

21 

1.96 

0.29 

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