为落实第三季度“抓发展创安全强监管”会议精神，持续优化寄递服务质量，筑牢末端服务根基，保障用户合法权益，近日，兰州市邮政业安全中心对辖区部分企业开展服务质量集中约谈。

中心向各企业通报了2026年三季度全市邮政快递业务用户申诉情况以及各企业申诉工单处理质量情况，并听取了企业的问题与困难。约谈指出，妥善处置用户申诉是行业法规及行业发展的必然要求，申诉工作没有捷径，靠的是把用户放在心上、把时限记在心上、把责任扛在肩上。

针对企业存在的快件延误、丢失短少、工作人员态度、申诉处理满意率偏低等问题，中心在约谈中强调，各企业一要规范操作流程。统筹运力保障快件时效，规范中转装卸操作，完善快件交接核验，优化丢损件核查赔付流程。二要改善服务意识。规范末端投递行为，加强从业人员服务培训，提升沟通服务水平，强化驿站管理，为用户提供多样方便的取件服务。三是健全内部机制。常态化排查服务风险，加强对申诉工单办理进度的跟踪，要倒排工期，定期排查易超期工单，严防逾期工单的出现。四是提升调解质量。要组织业务人员学习快递服务相关规定和赔偿典型司法判例，如实提供物流轨迹、沟通记录、取证照片等佐证材料，杜绝随意拒赔、设置不合理赔付门槛；与用户沟通中要做到有理有据做好解释，杜绝态度生硬、言语冲突，避免引发二次申诉。

各企业申诉工作负责人现场表示将对照反馈事项细化改进措施，补齐服务短板，规范运营管理，稳步压降申诉量，持续改善群众寄递体验。

下一步，兰州市邮政业安全中心将持续监测行业服务指标，跟踪整改成效，适时开展“回头看”，引导企业夯实服务基础，不断提升全市寄递服务品质，保障群众合法用邮权益。（兰州市邮政业安全中心 钱雁菲）