今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-10-09

一、总体情况

2017年8月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉684件,其中网上申诉441件,电话申诉56件,微信平台185件,局长信箱2件。

 

 

 

申诉中涉及邮政服务问题的62件,占总申诉量的9.06%;涉及快递服务问题的622件,占总申诉量的90.94%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)106件,比上年同期增长53.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的14.15%;涉及快递服务问题的91件,占有效申诉量的85.85%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.72万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.4%,对企业申诉处理结果满意率为97%。

 

2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

10.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

6.5

11.1

3

宅急送

100.0

0.0

0.0

4

圆通速递

100.0

0.0

0.0

5

中通快递

100.0

0.0

0.0

6

天天快递

100.0

0.0

100.0

7

百世快递

100.0

0.0

0.0

8

红楼国通

100.0

0.0

25.0

9

全峰快递

100.0

0.0

0.0

10

快捷速递

100.0

0.0

0.0

12

京东

100.0

0.0

/

13

申通快递

93.8

-6.2

-6.2

14

韵达快运

83.3

0.0

-16.7

全省平均

97.0

-1.2

3.1

 

 

2017年8月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

38

60

-36.67

37

2.7

432

400

8.0

2

天水市

11

13

-15.38

5

120.0

93

64

45.31

3

陇南市

11

4

175.0

1

1000.0

59

59

0.0

4

定西市

7

9

-22.22

3

133.33

55

51

7.84

5

庆阳市

7

5

40.0

3

133.33

64

49

30.61

6

平凉市

7

0

700.0

5

40.0

41

36

13.89

7

白银市

6

4

50.0

0

600.0

32

27

18.52

8

酒泉市

5

5

0.0

3

66.67

71

53

33.96

9

甘南州

4

5

-20.0

1

300.0

34

20

70.0

10

武威市

3

6

-50.0

4

-25.0

27

35

-2286

11

临夏州

2

4

-50.0

1

100.0

31

27

14.81

12

嘉峪关市

2

0

200.0

1

100.0

21

13

61.54

13

张掖市

2

6

-66.67

4

-50.0

43

35

22.86

14

金昌市

1

0

100.0

1

0.0

18

7

157.14

合计

106

121

-12.39

69

53.62

1021

876

16.55

 

二、邮政服务申诉情况

2017年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉15件,占有效申诉量的14.15%,环比增长7.1%,同比增长50%。

 

 

2017年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

包件

1

1

6.7

-80.0

-50.0

2

丢失短少

函件

4

4

26.7

100.0

-33.3

3

投递服务

函件

7

8

53.3

60.0

700.0

其他

1

4

收寄服务

函件

2

2

13.3

200.0

200.0

合计

-----------

15

100.0

7.1

50.0

2017年8月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题,占邮政有效申诉量的53.3%,与去年同期相比增长60%。本月邮政延误问题有明显改善,环比与同比分别下降80%和50%,但是收寄服务问题增长明显,环比与同比分别增长200%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年8月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉91件,占有效申诉量的85.85%,环比下降15%,同比增长54.2%。

 

2017年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

17

18.7

-48.5

-34.6

2

丢失短少

19

20.9

11.8

850.0

3

投递服务

36

39.6

0.0

38.5

4

损毁

13

14.3

0.0

225.0

5

收寄服务

4

4.4

-42.9

300.0

6

违规收费

2

2.2

100.0

200.0

合计

____

91

100.0

-15.0

54.2

 

 

2017年8月,快递服务问题呈增长趋势。申诉的主要是快件的丢失短少和投递服务问题,分别占快递有效申诉的20.9%和39.6%,同比分别增长850%和38.5%。本月快件的损毁和收寄服务问题增长也较为明显,同比分别增长225%和300%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年8月,消费者对18家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.59,同比百万件快件申诉率增长7.02%,高于全省平均申诉率的快递企业有10家。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.48,百万件快件丢失损毁申诉率为0.91,百万件快件投递服务申诉率为1.02。

2017年8月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

19

13

46.2

216.7

-23.4

3

4

10

1

/

1

2

邮政(EMS

14

34

-58.8

600.0

31.3

3

4

5

2

/

/

3

中通快递

8

2

300.0

100.0

17.4

1

2

2

1

/

2

4

圆通速递

7

10

-30.0

75.0

16.9

1

3

3

/

/

/

5

百世快递

7

1

600.0

600.0

-2.7

1

1

5

/

/

/

6

韵达快运

6

7

-14.3

50.0

-36.9

1

2

2

1

/

/

7

天天

4

2

100.0

100.0

-1.0

/

/

2

1

/

1

8

红楼国通

4

2

100.0

-60.0

144.0

/

/

1

2

1

/

9

全峰快递

4

1

300.0

33.3

-65.9

2

/

2

/

/

/

10

甘肃黄马甲物流

4

2

100.0

400.0

1800.0

2

/

2

/

/

/

11

京东

3

1

200.0

300.0

16.7

2

1

/

/

/

/

12

安能快递

3

5

-40.0

300.0

2500.0

/

/

1

2

 

 

13

顺丰速运

2

2

0.0

0.0

-46.7

/

/

/

2

/

/

14

甘肃世阳快运

2

5

-60.0

100.0

200.0

/

1

/

/

1

/

15

宅急送

1

4

-75.0

0.0

150.0

1

/

/

/

/

/

16

快捷速递

1

4

-75.0

0.0

8.3

/

/

/

1

/

/

17

甘肃联合

1

4

75.0

100.0

-16.7

/

1

/

/

/

/

18

甘肃青旅物流

1

2

-50.0

100.0

700.0

/

/

1

/

/

/

21

合计

91

107

-15.0

54.2

6.6

17

19

36

13

2

4

2017年8月主要快递企业申诉率表

   单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年8月申诉率

其中

20168月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

甘肃世阳

327.86

/

163.93

/

/

甘肃青旅

71.43

/

/

71.43

/

黄马甲

62.4

31.2

/

31.2

/

全峰

39.4

19.7

/

19.7

22.66

国通

11.24

/

5.62

2.81

21.89

快捷速递

11.09

/

11.09

/

14.31

天天

6.27

/

1.57

3.13

3.06

申通快递

4.83

0.76

1.27

2.54

1.96

宅急送

4.59

4.59

/

/

5.38

甘肃联合

3.05

/

3.05

/

/

邮政EMS(EMS

2.4

0.52

1.03

0.85

0.52

百世快递

2.1

0.3

0.3

1.5

0.74

圆通速递

1.63

0.23

0.7

0.7

1.05

京东

1.54

1.03

0.51

/

/

中通速递

1.51

0.19

0.56

0.38

1.2

韵达快运

1.21

0.2

0.6

0.41

1.34

顺丰速运

0.75

/

0.75

/

0.9

合计

2.59

0.48

0.91

1.02

2.42

四、存在问题及整改要求

2017年8月受理消费者申诉服务问题中,中国邮政速递物流股份有限公司甘肃分公司和甘肃百世快运公司申诉量增长最为明显,同比分别增长600%,申诉量呈增长趋势的企业还有北京京邦达贸易有限公司兰州分公司和甘肃申通快递有限公司,同比分别增长300%和216.7%。本月甘肃红楼国通快递公司服务质量有明显提高,同比下降60%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

根据各地州市有效申诉情况分析,陇南市和白银市的邮政业服务问题呈增长趋势,同比分别增长1000%和600%,增长较为明显的还有甘南州、定西市和庆阳市,同比分别增长300%和133.33%。本月张掖市和武威市服务质量略有提高,同比分别下降50%和25%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

[打印本页]   [回到顶部]   [关闭窗口]
相关新闻
会宁县夯实农村地区快递物流体系[2017-09-05]
白银局推动邮政业更贴近民生实事初见成效[2017-09-01]
白银局与市快递协会联合开展“寻找最美快递员”评选活动[2017-08-30]
甘肃省邮政管理局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告[2017-08-28]
甘肃定西:打造邮政快递扶贫样板 助推网络扶贫行动[2017-08-22]
京ICP备08008301号
版权所有:甘肃省邮政管理局
主办单位:甘肃省邮政管理局 Gansu Provincial Postal Administration