今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年5月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-06-19

一、总体情况

2017年5月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉520件,其中网上申诉374件,电话申诉53件,微信平台93件。

 

 

 

申诉中涉及邮政服务问题的40件,占总申诉量的7.69%;涉及快递服务问题的480件,占总申诉量的92.31%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)83件,比上年同期增长9.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的6.02%;涉及快递服务问题的78件,占有效申诉量的93.98%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失2.4万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为98%。

 

 

2017年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

0.0

2

申通快递

100.0

0.0

12.5

3

韵达快运

100.0

0.0

14.3

4

中通快递

100.0

0.0

0.0

5

天天

100.0

7.2

0.0

6

百世快递

100.0

0.0

/

7

红楼国通

100.0

0.0

0.0

8

全峰快递

100.0

0.0

0.0

9

快捷速递

100.0

0.0

0.0

10

邮政快递(EMS)

92.9

3.2

-7.1

11

圆通速递

90.9

-9.1

-9.1

全省平均

98

98.1

4.6

 

 

2017年5月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

36

56

-35.71

28

28.57

279

323

-13.62

2

陇南市

9

5

80.0

5

80.0

41

53

-22.64

3

酒泉市

7

11

-36.36

8

-12.5

54

41

31.71

4

天水市

6

13

-53.85

8

-25.0

60

55

9.09

5

庆阳市

4

8

-50.0

3

33.33

44

41

7.32

6

定西市

4

4

0.0

4

0.0

37

43

-13.95

7

平凉市

4

0

400.0

5

-20.0

29

29

0.0

8

张掖市

3

3

0.0

3

0.0

31

26

19.23

9

白银市

3

3

0.0

1

200.0

22

21

4.76

10

嘉峪关市

3

3

0.0

1

200.0

16

11

45.46

11

临夏州

2

2

0.0

2

0.0

22

25

-12.0

12

武威市

2

5

-60.0

4

-50.0

13

26

-20.0

13

金昌市

0

0

0.0

1

-100.0

16

5

220.0

14

甘南州

0

4

0.0

3

33.33

20

17

17.65

合计

83

117

-29.06

76

9.21

684

716

-4.47

 

二、邮政服务申诉情况

2017年5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,占有效申诉量的6.02%,环比下降16.7%,同比下降28.6%。

 

 

2017年5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

包件

2

3

60.0

200.0

50.0

函件

1

2

损毁

函件

2

2

40.0

200.0

100.0

合计

-----------

5

100.0

-16.7

-28.6

2017年5月,邮政服务申诉的主要问题是丢失短少,占有效申诉的60%,环比与同比分别增长200%和50%,邮件的延误和投递服务未本月发生问题。本月邮政服务申诉问题略有下降,服务质量有所提升,环比下降16.7%,同比下降28.6%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年5月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉78件,占有效申诉量的93.98%,环比下降29.7%,同比增长13%。

 

 

2017年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

14

18.0

-36.4

100.0

2

丢失短少

14

18.0

-22.2

-17.6

3

投递服务

32

41.0

-30.4

-5.9

4

损毁

13

16.7

0.0

116.7

5

收寄服务

2

2.6

-80.0

0.0

6

违规收费

3

3.8

50.0

200.0

合计

____

78

100.0

-29.7

13.0

 

 

 

2017年5月,快递服务申诉的主要问题是投递服务,占快递有效申诉的41%,环比与同比分别下降30.4%和5.9%。快件的违规收费问题增长明显,环比与同比分别增长50%和200%,损毁问题也呈增长趋势。本月快递服务问题略有增长,同比增长13%。

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年5月,消费者对12家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.29,同比百万件快件申诉率下降19.08%,高于全省平均申诉率的快递企业有8家。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.41,百万件快件丢失损毁申诉率为0.79,百万件快件投递服务申诉率为0.94。

 

2017年5月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

圆通速递

12

11

9.1

100.0

3.3

2

3

3

2

1

1

2

邮政(EMS

11

9

22.2

-15.4

1.1

4

/

6

1

/

/

3

申通快递

11

21

-47.6

10.0

-29.4

2

3

4

2

/

/

4

天天

10

18

-44.4

150.0

-1.1

 

4

4

/

2

 

5

韵达快运

8

6

33.3

-11.1

-58.7

1

1

5

/

/

1

6

中通快递

8

25

-68.0

33.3

18.1

1

1

6

/

/

/

7

安能快递

7

0

700.0

700.0

1400.0

2

 

/

7

/

/

8

国通快递

3

7

-57.1

200.0

283.3

1

1

1

1

/

/

9

甘肃黄马甲物流

3

0

300.0

300.0

1300.0

/

/

3

/

/

/

10

快捷速递

2

4

-50.0

-33.3

-27.8

1

1

/

/

/

/

11

甘肃联合

2

0

200.0

100.0

-57.1

/

/

/

2

 

 

12

百世快递

1

2

-50.0

-50.0

-29.4

/

/

/

1

/

/

13

合计

78

111

-29.7

13.0

-6.4

14

14

32

13

3

2

 

2017年5月主要快递企业申诉率表

 

   单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年5月申诉率

其中

20165月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

快捷速递

57.8

28.9

28.9

/

29.62

黄马甲

46.66

/

/

46.66

/

天天

13.15

/

5.26

5.26

5.78

国通

8.46

2.82

2.82

2.82

2.09

甘肃联合

7.46

/

7.46

/

1.86

圆通速递

2.47

0.41

1.03

0.62

1.7

申通快递

2.41

0.44

1.09

0.88

2.84

邮政EMS(EMS

2.33

0.85

0.21

1.27

4.32

韵达快运

1.63

0.2

0.2

1.02

2.93

中通速递

1.41

0.18

0.18

1.05

1.83

百世快递

0.43

/

0.43

/

1.46

合计

2.29

0.41

0.79

0.94

2.83

 

四、存在问题及整改要求

2017年5月受理消费者申诉服务问题中,安能快递公司申诉量增长最为明显,环比与同比分别增长700%,申诉量呈增长趋势的企业还有甘肃黄马甲物流有限公司和甘肃联合快递公司。本月在受理申诉中甘肃青旅物流有限公司客服投诉电话4540661打不通,导致消费者向申诉中心升级投诉,已向该公司下发整改通知,请该公司立即做出整改处理。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

根据各地州市有效申诉情况分析,陇南市的邮政业服务问题呈增长趋势,环比与同比分别增长80%。本月金昌市与甘南州未发生消费者申诉问题,服务质量有明显提高。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

 

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