今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-07-17

一、总体情况

2017年6月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉743件,其中网上申诉509件,电话申诉85件,微信平台147件,局长信箱1件,公众留言1件。

 

 

 

申诉中涉及邮政服务问题的63件,占总申诉量的8.48%;涉及快递服务问题的680件,占总申诉量的91.52%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)110件,比上年同期增长52.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉量的8.18%;涉及快递服务问题的101件,占有效申诉量的91.82%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.2万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为96.4%。

 

 

2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

0.0

2

韵达快运

100.0

0.0

0.0

3

中通快递

100.0

0.0

0.0

4

百世快递

100.0

0.0

0.0

6

红楼国通

100.0

0.0

0.0

7

优速

100.0

/

0.0

8

全峰快递

100.0

0.0

12.5

9

快捷速递

100.0

0.0

0.0

10

京东

100.0

/

0.0

11

如风达

100.0

/

/

12

邮政快递(EMS)

94.1

1.3

-5.9

13

圆通速递

90.9

0.0

-9.1

14

天天

87.5

-12.5

-12.5

15

申通快递

85.7

-14.3

-14.3

全省平均

96.4

-1.6

-2.1

 

2017年6月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

55

36

52.78

42

30.95

334

365

-8.49

2

天水市

9

6

50.0

2

350.0

69

57

21.05

3

庆阳市

8

4

100.0

1

700.0

52

42

23.81

4

酒泉市

7

7

0.0

5

40.0

61

46

32.61

5

武威市

5

2

150.0

5

0.0

18

31

-41.94

6

平凉市

5

4

25.0

3

66.67

34

32

6.25

7

甘南州

5

0

500.0

1

400.0

25

18

38.89

8

张掖市

4

3

33.33

5

-20.0

35

31

12.9

9

嘉峪关市

3

3

0.0

1

200.0

19

12

58.33

10

陇南市

3

9

-66.67

2

50.0

44

55

-20.0

11

临夏州

3

2

50.0

1

200.0

25

26

-3.85

12

定西市

2

4

-50.0

2

0.0

39

45

-13.33

13

金昌市

1

0

100.0

0

100.0

17

5

240.0

14

白银市

0

3

-300.0

2

-200.0

22

23

-4.35

合计

110

83

32.53

72

52.78

794

788

0.76

 

二、邮政服务申诉情况

2017年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉9件,占有效申诉量的8.18%,环比增长80%。

 

 2017年6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

包件

1

4

44.4

33.3

33.3

函件

3

2

投递服务

函件

5

5

55.6

500.0

66.7

合计

-----------

9

100.0

80.0

0.0

2017年6月,邮政服务申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉的55.6%,环比与同比分别增长500%和66.7%,本月未发生延误和损毁问题。本月邮政服务申诉问题呈增长趋势。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年6月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉101件,占有效申诉量的91.82%,环比增长29.5%,同比增长60.3%。

 

 

 

2017年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

21

20.8

50.0

5.0

2

丢失短少

14

13.9

0.0

0.0

3

投递服务

49

48.5

53.1

172.2

4

损毁

12

11.9

-7.7

20.0

5

收寄服务

3

3.0

50.0

200.0

6

违规收费

1

1.0

-66.7

100.0

7

代收货款

1

1.0

100.0

100.0

合计

____

101

100.0

29.5

60.3

  

 

2017年6月,快递服务申诉的主要问题是投递服务,占快递有效申诉的48.5%,环比与同比分别增长53.1%和172.2%。本月快递服务问题呈增长趋势,环比增长29.5%,同比增长60.3%。快件的延误、损毁和收寄服务问题增长也较为明显,同比分别增长5%、20%和200%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年6月,消费者对20家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为2.89,同比百万件快件申诉率下降18.44%,高于全省平均申诉率的快递企业有10家。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.6,百万件快件丢失损毁申诉率为0.75,百万件快件投递服务申诉率为1.41。

 

2017年6月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

韵达快运

14

8

75.0

600.0

-44.7

1

2

9

2

/

/

/

2

中通快递

13

8

62.5

160.0

27.3

2

3

7

1

/

/

/

3

邮政(EMS

12

11

9.1

20.0

3.0

3

2

2

4

/

1

/

4

圆通速递

10

12

-16.7

100.0

10.6

3

 

6

/

/

1

/

5

国通快递

9

3

200.0

800.0

323.1

3

1

5

/

/

/

/

6

快捷速递

8

2

300.0

166.7

0.0

2

1

4

/

/

1

/

7

申通快递

5

11

-54.5

-54.5

-31.5

/

1

1

3

/

/

/

8

天天

4

10

-60.0

33.3

0.0

/

/

4

 

/

/

/

9

百世快递

4

1

300.0

300.0

-20.0

1

1

2

/

/

/

/

10

甘肃青旅物流

4

0

400.0

400.0

400.0

3

/

1

/

/

/

/

11

安能快递

3

7

-57.1

300.0

1700.0

1

1

1

/

/

/

/

12

甘肃汇升

3

0

300.0

200.0

-33.3

/

/

1

1

/

/

1

13

优速

2

0

200.0

0.0

-40.0

/

1

1

/

/

/

/

14

京东

2

0

200.0

100.0

-50.0

/

/

2

/

/

/

/

15

如风达

2

0

200.0

200.0

366.7

/

1

1

/

/

/

/

16

甘肃联合

2

2

0.0

-33.3

-50.0

/

/

2

/

/

/

/

17

宅急送

1

0

100.0

100.0

150.0

1

/

 

/

/

/

/

18

速尔

1

0

100.0

100.0

50.0

1

/

/

/

/

/

/

19

全峰快递

1

0

100.0

-90.9

-75.0

/

/

/

1

/

/

/

20

甘肃黄马甲物流

1

2

-50.0

100.0

1200.0

/

/

/

/

1

/

/

21

合计

101

78

29.5

60.3

-0.7

21

14

49

12

1

3

1

 

 2017年6月主要快递企业申诉率表

 

   单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年6月申诉率

其中

20166月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

甘肃青旅

275.86

206.89

/

68.97

/

快捷速递

143.88

35.97

17.99

71.94

42.43

甘肃汇升

40.76

/

13.59

13.59

11.44

国通

25.52

8.51

2.83

14.18

2.12

黄马甲

13.48

/

/

/

/

优速

11.38

/

5.69

5.69

9.78

甘肃联合

6.81

/

/

6.81

5.71

全峰

6.72

/

6.72

/

90.07

天天

5.26

/

/

5.26

4.33

宅急送

4.72

4.72

/

/

/

韵达快运

2.84

0.2

0.81

1.83

0.68

邮政EMS(EMS

2.55

0.64

1.27

0.42

3.02

中通速递

2.33

0.36

0.72

1.25

1.39

圆通速递

2.09

0.63

/

1.26

1.25

百世快递

1.46

0.36

0.36

0.74

0.43

京东

1.16

/

/

1.16

0.89

申通快递

1.09

/

0.88

0.21

3.17

合计

2.89

0.6

0.75

1.41

2.44

 

四、存在问题及整改要求

2017年6月受理消费者申诉服务问题中,甘肃红楼国通快递公司和韵达快运公司申诉量增长最为明显,同比分别增长800%和600%,申诉量呈增长趋势的企业还有百世快递公司、快捷速递公司和中通快递公司,同比分别增长300%、166.7%和160%。本月甘肃申通快递公司服务质量有明显提高,环比与同比分别下降54.5%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

根据各地州市有效申诉情况分析,庆阳市和甘南州的邮政业服务问题呈增长趋势,同比分别增长700%和400%,增长较为明显的还有天水市和临夏州,同比分别增长350%和200%。本月白银市未发生消费者申诉问题,服务质量有明显提高。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

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