今天是
甘肃省邮政管理局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-08-28

一、总体情况

2017年7月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉767件,其中网上申诉531件,电话申诉71件,微信平台161件,局长信箱3件,公众留言1件。

 

 

 

申诉中涉及邮政服务问题的95件,占总申诉量的12.39%;涉及快递服务问题的672件,占总申诉量的87.61%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)121件,比上年同期增长37.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的14件,占有效申诉量的11.57%;涉及快递服务问题的107件,占有效申诉量的88.43%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.09万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.5%,对企业申诉处理结果满意率为97.3%。

 

2017年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

8.3

2

顺丰速运

100.0

/

0.0

3

宅急送

100.0

/

/

4

申通快递

100.0

16.7

0.0

5

中通快递

100.0

0.0

25.0

6

圆通速递

100.0

10.0

11.1

7

百世快递

100.0

0.0

0.0

8

天天快递

100.0

14.3

0.0

9

红楼国通

100.0

0.0

0.0

10

优速

100.0

0.0

0.0

12

全峰快递

100.0

0.0

0.0

13

快捷速递

100.0

0.0

0.0

14

京东

100.0

0.0

/

15

邮政快递(EMS)

93.9

-0.2

1.7

16

韵达快运

83.3

-16.7

4.1

全省平均

97.3

1.4

4.3

 

2017年7月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

60

55

9.09

35

71.43

394

400

-1.5

2

天水市

13

9

44.44

7

85.71

82

64

28.13

3

定西市

9

2

350.0

6

50.0

48

51

-5.88

4

武威市

6

5

20.0

4

50.0

24

35

-31.43

5

张掖市

6

4

50.0

4

50.0

41

35

17.14

6

庆阳市

5

8

-37.5

7

-28.57

57

49

16.33

7

酒泉市

5

7

-28.57

7

-28.57

66

53

24.53

8

甘南州

5

5

0.0

2

150.0

30

20

50.0

9

白银市

4

0

400.0

4

0.0

26

27

-3.7

10

陇南市

4

3

33.33

4

0.0

48

59

-18.64

11

临夏州

4

3

33.33

1

300.0

29

27

7.41

12

嘉峪关市

0

3

-100.0

1

-100.0

19

13

46.15

13

平凉市

0

5

-100.0

4

-100.0

34

36

-5.56

14

金昌市

0

1

-100.0

2

-100.0

17

7

142.86

合计

121

110

10.0

88

37.5

915

876

4.45

 

二、邮政服务申诉情况

2017年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉14件,占有效申诉量的11.57%,环比增长55.6%,同比增长16.7%。

 

2017年7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

5

35.7

500.0

500.0

包件

1

2

丢失短少

函件

1

2

14.3

-50.0

-77.8

包件

1

3

投递服务

函件

3

5

35.7

0.0

150.0

包件

1

报刊

1

4

损毁

函件

2

2

14.3

200.0

200.0

合计

-----------

14

100.0

55.6

16.7

 

2017年7月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是延误和投递服务问题,分别占邮政有效申诉量的35.7%,延误问题同比增长500%,投递服务问题同比增长150%。本月损毁问题增长也明显,环比与同比分别增长200%。

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年7月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉107件,占有效申诉量的88.43%,环比增长5.9%,同比增长40.8%。

 

 

2017年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

33

30.8

57.1

57.1

2

丢失短少

17

15.9

21.4

41.7

3

投递服务

36

33.6

-26.5

20.0

4

损毁

13

12.1

8.3

85.7

5

收寄服务

7

6.5

133.3

75.0

6

违规收费

1

0.9

0.0

0.0

合计

____

107

100.0

5.9

40.8

 

 

2017年7月,快递服务问题呈增长趋势。申诉的主要是快件的延误和投递服务问题,分别占快递有效申诉的30.8%和33.6%,同比分别增长57.1%和20%。本月快件的损毁和收寄服务问题增长也较为明显,同比分别增长85.%和75%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年7月,消费者对20家品牌企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为3.09,同比百万件快件申诉率下降2.22%,高于全省平均申诉率的快递企业有9家。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.95,百万件快件丢失损毁申诉率为0.87,百万件快件投递服务申诉率为1.04。

 

2017年7月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

邮政(EMS

34

12

183.3

161.5

21.2

12

4

11

5

/

2

2

申通快递

13

5

160.0

-40.9

-32.9

2

4

6

/

/

1

3

圆通速递

10

10

0.0

42.9

13.7

1

1

7

1

/

 

4

韵达快运

7

14

-50.0

40.0

-40.4

/

2

2

1

/

2

5

速尔

5

1

400.0

400.0

166.7

3

/

1

/

/

1

6

安能快递

5

3

66.7

500.0

2200.0

2

/

2

1

/

/

7

甘肃世阳快运

5

0

500.0

66.7

233.3

1

2

/

1

1

/

8

宅急送

4

1

300.0

300.0

163.6

3

/

1

/

/

/

9

快捷速递

4

8

-50.0

100.0

8.7

/

1

1

2

/

/

10

甘肃联合

4

2

100.0

100.0

-25.0

1

1

1

1

/

/

11

顺丰速运

2

0

200.0

200.0

-53.8

2

/

/

/

/

/

12

中通快递

2

13

-84.6

-81.8

13.6

1

/

/

/

/

1

13

天天

2

4

-50.0

-60.0

-3.1

1

/

/

1

/

/

14

红楼国通

2

9

-77.8

0.0

280.0

1

1

/

/

/

/

15

甘肃黄马甲物流

2

1

100.0

200.0

1400.0

2

/

/

/

/

/

16

甘肃青旅物流

2

4

-50.0

200.0

600.0

/

/

2

/

/

/

17

百世快递

1

4

-75.0

0.0

-19.4

/

1

/

/

/

/

18

优速

1

2

-50.0

100.0

-30.0

/

/

1

/

/

/

19

全峰快递

1

1

0.0

0.0

-73.2

/

/

1

/

/

/

20

京东

1

2

-50.0

100.0

-33.3

1

/

/

/

/

/

21

合计

107

101

5.9

40.8

3.2

33

17

36

13

1

7

 

 

2017年7月主要快递企业申诉率表

 

   单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年7月申诉率

其中

20167月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

甘肃青旅

135.14

/

/

135.14

/

快捷速递

38.95

/

29.21

9.74

26.48

黄马甲

27.74

27.74

/

/

/

宅急送

19.61

14.71

/

4.9

4.76

甘肃联合

12.73

3.18

6.37

3.18

3.86

全峰

8.64

/

/

8.64

8.26

优速

6.8

/

/

6.8

/

邮政EMS(EMS

5.89

2.08

1.56

1.9

3.91

国通

5.68

2.84

2.84

/

4.32

申通快递

3.06

0.47

0.94

1.41

6.69

天天

2.88

1.44

1.44

/

7.45

圆通速递

2.26

0.23

0.45

1.58

1.86

韵达快运

1.43

/

0.61

0.41

1.75

京东

0.75

0.75

/

/

/

顺丰速运

0.57

0.57

/

/

/

中通速递

0.38

0.19

/

/

3.19

百世快递

0.32

/

0.32

/

0.74

合计

3.09

0.95

0.87

1.04

3.16

 

四、存在问题及整改要求

2017年7月受理消费者申诉服务问题中,速尔快递公司和宅急送快运公司申诉量增长最为明显,同比分别增长400%和300%,申诉量呈增长趋势的企业还有顺丰速运公司和甘肃省邮政速递物流有限公司,同比分别增长200%和161.5%。本月甘肃中通快递公司服务质量有明显提高,同比下降81.8%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

根据各地州市有效申诉情况分析,临夏州和甘南州的邮政业服务问题呈增长趋势,同比分别增长300%和1500%,增长较为明显的还有天水市和兰州市,同比分别增长85.71%和71.43%。本月平凉市、金昌市和嘉峪关市未发生消费者申诉问题,服务质量有明显提高。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

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