今天是
甘肃省邮政管理局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-02-26

       一、总体情况

       2018年1月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1629件,其中网上申诉1035件,电话申诉124件,微信平台469件,公众留言1件。

 

 

       申诉中涉及邮政服务问题的115件,占总申诉量的7.06%;涉及快递服务问题的1514件,占总申诉量的92.94%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)193件,比上年同期增长13.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的23件,占有效申诉量的11.92%;涉及快递服务问题的170件,占有效申诉量的88.08%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6.02万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.4%,对企业申诉处理结果满意率为94.9%。

2018年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月满意率

环比%

同比%

1

顺丰速运

100.0

0.0

0.0

2

宅急送

100.0

0.0

0.0

3

申通快递

100.0

0.0

3.7

4

中通快递

100.0

0.0

0.0

5

天天快递

100.0

0.0

0.0

6

速尔

100.0

0.0

/

7

全峰快递

100.0

0.0

0.0

8

京东

100.0

0.0

0.0

9

邮政快递(EMS)

97.3

-0.5

3.7

10

中国邮政

93.9

-6.1

-6.1

11

百世快递

92.3

-4.2

-7.7

12

韵达快运

90.0

-10.0

1.2

13

圆通速递

88.2

-2.2

-8.3

14

优速

80.0

-20.0

-20.0

15

红楼国通

75.0

-25.0

-25.0

16

快捷速递

75.0

-25.0

-25.0

全省平均

94.9

-3.2

-3.2

2018年1月各市州消费者有效申诉情况统计表

序号

地州市

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

兰州市

102

97

5.15

77

32.47

102

77

32.47

2

天水市

14

30

-53.33

12

16.67

14

12

16.67

3

定西市

10

22

-54.55

11

-9.09

10

11

-9.09

4

白银市

9

12

-25.0

9

0.0

9

9

0.0

5

陇南市

8

9

-11.11

7

14.29

8

7

14.29

6

甘南州

8

4

100.0

3

166.67

8

3

166.67

7

酒泉市

7

16

-56.25

10

-30.0

7

10

-30.0

8

武威市

7

10

-30.0

9

-22.22

7

9

-22.22

9

庆阳市

7

8

-12.5

6

16.67

7

6

16.67

10

张掖市

7

7

0.0

6

16.67

7

6

16.67

11

金昌市

6

3

100.0

2

200.0

6

2

200.0

12

平凉市

5

10

-50.0

8

-37.5

5

8

-37.5

13

临夏州

3

5

-40.0

3

0.0

3

3

0.0

14

嘉峪关市

0

9

-100.0

7

-100.0

0

7

-100.0

合计

193

242

-20.25

170

13.53

193

170

13.53

       二、邮政服务申诉情况

       2018年1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉23件,占有效申诉量的11.92%,环比下降41%,同比增长64.3%。

 2018年1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

6

7

30.4

40.0

250.0

包件

1

2

丢失短少

函件

4

5

21.7

-28.6

-16.7

包件

1

3

投递服务

函件

10

10

43.5

-54.5

100.0

4

收寄服务

包件

1

1

4.3

-50.0

0.0

合计

-----------

23

100.0

-41.0

64.3

       2018年1月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题,占邮政有效申诉量的43.5%,与去年同期相比增长100%。本月增长较为明显的是邮件延误问题,与去年同期相比增长250%。

       三、快递业务申诉情况

      (一)消费者申诉的主要问题

       2018年1月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉170件,占有效申诉量的88.08%,环比下降16.3%,同比增长9%。

 

2018年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

59

34.7

-4.8

22.9

2

丢失短少

27

15.9

-49.1

-20.6

3

投递服务

66

38.8

24.5

24.5

4

损毁

9

5.3

-66.7

-35.7

5

收寄服务

9

5.3

28.6

125.0

合计

____

170

100.0

-16.3

9.0

 

       2018年1月,快递服务问题略有增长,申诉的主要问题是投递服务,占快递有效申诉的38.8%,环比与同比分别增长24.5%;其次是快件延误及丢失短少问题,分别占有效申诉的34.7%和15.9%,延误问题与去年同期相比增长22.9%,丢失短少问题与去年同期相比下降20.6%。收寄服务问题增长较为明显,与去年同期相比增长125%。

      (二)消费者对快递企业申诉情况

       2018年1月,消费者对21家品牌企业进行了有效申诉,除申通、圆通、中通、国通、韵达、天天、宅急送和快捷较去年同期有效申诉率呈下降趋势,其余13家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈上升趋势。甘肃世阳有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为235.3%。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为4.61,同比百万件快件申诉率下降30.99%,高于全省平均申诉率的快递企业有11家,依次分别是世阳、全峰、快捷、喜来快递、国通、宅急送、天天、优速、黄马甲、品骏以及邮政速递(EMS)。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为1.41,百万件快件丢失损毁申诉率为1.81,百万件快件投递服务申诉率为1.2。

2018年1月快递企业申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

邮政(EMS)

31

33

-6.1

72.2

72.2

9

6

11

3

2

2

申通快递

17

6

183.3

-32.0

-32.0

9

2

6

 

 

3

黄马甲

17

1

1600.0

750.0

750.0

2

1

13

 

1

4

全峰

14

6

133.3

250.0

250.0

12

2

 

 

 

5

天天

13

12

8.3

-13.3

-13.3

2

2

6

2

1

6

圆通速递

12

24

-50.0

-29.4

-29.4

3

2

6

1

 

7

百世快递

11

19

-42.1

22.2

22.2

2

1

4

1

3

8

中通快递

8

16

-50.0

-65.2

-65.2

5

 

3

 

 

9

顺丰速运

7

7

0.0

600.0

600.0

2

2

1

1

1

10

红楼国通

7

13

-46.2

-50.0

-50.0

2

1

4

 

 

11

宅急送

6

4

50.0

-33.3

-33.3

2

 

2

1

1

12

韵达快运

6

12

-50.0

-14.3

-14.3

1

2

3

 

 

13

优速

4

4

0.0

300.0

300.0

2

2

 

 

 

14

安能快递

4

12

-66.7

33.3

33.3

 

2

2

 

 

15

速尔

3

13

-76.9

300.0

300.0

2

 

1

 

 

16

快捷速递

2

8

-75.0

-33.3

-33.3

 

 

2

 

 

17

京东

2

1

100.0

100.0

100.0

2

 

 

 

 

18

甘肃品骏

2

5

-60.0

200.0

200.0

2

 

 

 

 

19

甘肃联合

2

1

100.0

200.0

200.0

 

1

1

 

 

20

甘肃汇升

1

0

100.0

0.0

0.0

 

 

1

 

 

21

甘肃世阳

1

2

-50.0

100.0

100.0

 

1

 

 

 

合  计

170

203

-16.3

9.0

9.0

59

27

66

9

9

2018年1月主要快递企业申诉率表

   单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2018年1月申诉率

其中

20171月申诉率

同比

延误申诉

丢失损毁申诉率

投递服务申诉

黄马甲

132.09

15.54

7.77

101.01

35.4

甘肃世阳

116.28

/

116.28

/

/

宅急送

36.54

12.18

6.09

12.18

68.75

快捷速递

22.37

/

/

22.37

62.89

天天

21.22

3.27

6.53

9.8

31.68

国通

17.97

5.13

2.57

10.27

36.23

甘肃汇升

15.48

/

/

15.48

33

优速

13.4

6.7

6.7

/

8.69

甘肃联合

6.16

/

3.08

3.08

/

邮政EMS(EMS

4.55

1.32

1.32

1.61

3.76

申通快递

3.99

2.11

0.47

1.41

8.25

品骏

3.25

3.25

/

/

/

百世快递

2.62

0.48

0.48

0.95

9.97

圆通速递

2.47

0.62

0.62

1.23

6.31

顺丰速运

2.03

0.58

0.87

0.29

0.34

中通速递

1.21

0.75

/

0.46

7.07

韵达快运

1.02

0.17

0.34

0.51

2.94

京东

0.93

0.93

/

/

0.55

合计

4.1

1.42

0.87

1.59

6.43

       四、存在问题及整改要求

       2018年1月受理消费者申诉服务问题中,黄马甲物流配送公司和顺丰速递公司申诉量增长明显,同比分别增长750%和600%。申诉量增长较为明显的企业还有优速快递公司、速尔快递公司和全峰快递公司,同比分别增长300%和250%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。

       根据各地州市有效申诉情况分析,本月嘉峪关市邮政业服务质量有明显提高,金昌市和甘南州申诉问题呈增长趋势,同比分别增长200%和166.67%,增长较为明显的还有兰州市、天水市、庆阳市、张掖市和陇南市,同比分别增长32.47%、16.67%和14.29%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

       2018年1月,各企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复,未发生逾期。

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