今天是
甘肃省邮政管理局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-03-22

  一、总体情况 

  2018年2月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1548件,其中网上申诉978件,电话申诉129件,微信平台440件,公众留言1件。 

  

  

    

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的136件,占总申诉量的8.79%;涉及快递服务问题的1412件,占总申诉量的91.21%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)185件,比上年同期增长14.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的30件,占有效申诉量的16.22%;涉及快递服务问题的155件,占有效申诉量的83.78%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.4万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。 

    

  2018年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

6.5 

0.0 

2 

宅急送 

100.0 

0.0 

0.0 

3 

韵达快运 

100.0 

11.1 

0.0 

4 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

5 

天天快递 

100.0 

0.0 

0.0 

6 

百世快递 

100.0 

8.3 

12.5 

7 

红楼国通 

100.0 

33.3 

0.0 

8 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

9 

优速 

100.0 

25.0 

0.0 

10 

快捷速递 

100.0 

33.0 

0.0 

11 

京东 

100.0 

0.0 

0.0 

12 

申通快递 

95.8 

-4.2 

-4.2 

13 

邮政快递(EMS) 

95.7 

-1.6 

-4.3 

14 

圆通速递 

94.1 

6.7 

-5.9 

全省平均 

97.8 

3.1 

-1.7 

    

    

2018年2月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

74 

102 

-27.45 

65 

13.85 

176 

142 

23.94 

2 

天水市 

22 

14 

57.14 

14 

57.14 

36 

24 

50.0 

3 

定西市 

16 

10 

60.0 

15 

6.67 

26 

22 

18.18 

4 

白银市 

14 

9 

55.55 

4 

250.0 

23 

11 

109.09 

5 

陇南市 

12 

8 

50.0 

6 

100.0 

20 

15 

33.33 

6 

平凉市 

10 

5 

100.0 

4 

150.0 

15 

13 

15.38 

7 

甘南州 

9 

8 

12.5 

3 

200.0 

17 

9 

88.89 

8 

酒泉市 

8 

7 

14.29 

9 

-11.11 

15 

21 

-28.57 

9 

武威市 

6 

7 

-14.29 

1 

500.0 

13 

4 

225.0 

10 

庆阳市 

4 

7 

-42.86 

10 

-90.0 

11 

21 

-47.62 

11 

张掖市 

3 

7 

-57.14 

9 

-66.67 

10 

17 

-41.18 

12 

嘉峪关市 

3 

0 

300.0 

5 

-40.0 

3 

7 

-57.14 

13 

金昌市 

2 

6 

-66.67 

9 

-77.78 

8 

12 

-33.33 

14 

临夏州 

2 

3 

-33.33 

7 

-71.43 

5 

13 

-61.54 

合计 

185 

193 

-4.15 

161 

14.91 

378 

331 

14.2 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年2月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉30件,占有效申诉量的16.22%,环比增长30.4%,同比增长57.9%。 

  

  

  2018年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

4 

4 

13.3 

-42.9 

0.0 

2 

丢失短少 

函件 

7 

8 

26.7 

60.0 

100.0 

包件 

1 

3 

投递服务 

函件 

14 

16 

53.3 

60.0 

60.0 

包件 

1 

报刊 

1 

4 

损毁 

函件 

1 

2 

6.7 

200.0 

100.0 

包件 

1 

合计 

----------- 

30 

100.0 

30.4 

57.9 

  2018年2月,邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题,占邮政有效申诉量的53.3%,与去年同期相比增长60%。本月增长较为明显的是邮件损毁问题,与去年同期相比增长100%。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年2月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉155件,占有效申诉量的83.78%,环比下降8.8%,同比增长9.2%。 

  

  

  2018年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

46 

29.7 

-22.0 

-31.3 

2 

丢失短少 

29 

18.7 

7.4 

16.0 

3 

投递服务 

66 

42.6 

0.0 

78.4 

4 

损毁 

11 

7.1 

22.2 

22.2 

5 

收寄服务 

3 

1.9 

-66.7 

0.0 

合计 

____ 

155 

100.0 

-8.8 

9.2 

    

    

  

  

  2018年2月,快递服务问题略有增长,申诉的主要问题是投递服务,占快递有效申诉的42.6%,同比增长78.4%;其次是快件延误及丢失短少问题,分别占有效申诉的29.7%和18.7%,丢失短少问题与去年同期相比增长16%,但延误问题与去年同期相比下降31.3%。损毁问题也有小幅增长,与去年同期相比增长22.2%。 

    

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年2月,消费者对20家品牌企业进行了有效申诉,除邮政速递(EMS)、申通、韵达、百世、中通和顺丰与去年同期有效申诉率相比呈下降趋势,其余14家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈上升趋势。宅急送有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为160.82%。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.73,同比百万件快件申诉率增长23.48%,高于全省平均申诉率的快递企业有9家,依次分别是宅急送、黄马甲、甘肃汇升、天天、优速、国通、甘肃联合、圆通以及申通。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为2.29,百万件快件丢失损毁申诉率为1.99,百万件快件投递服务申诉率为3.29。 

    

  2018年2月快递企业申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

收寄服务 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

邮政(EMS) 

35 

31 

12.9 

0.0 

24.5 

12 

3 

18 

1 

1 

2 

申通快递 

18 

17 

5.9 

80.0 

0.0 

7 

1 

9 

1 

  

3 

黄马甲 

16 

12 

33.3 

433.3 

460.0 

1 

2 

13 

  

  

4 

圆通速递 

15 

12 

25.0 

87.5 

8.0 

3 

7 

2 

2 

1 

5 

宅急送 

11 

6 

83.3 

10.0 

-10.5 

6 

1 

4 

  

  

6 

韵达快递 

9 

6 

50.0 

0.0 

-6.3 

1 

4 

3 

1 

  

7 

中通快递 

8 

8 

0.0 

-55.6 

-61.0 

4 

1 

2 

1 

  

8 

天天 

7 

13 

-46.2 

-50.0 

-31.0 

1 

2 

4 

  

  

9 

红楼国通 

7 

7 

0.0 

-22.2 

-39.1 

4 

2 

  

  

1 

10 

百世快递 

5 

11 

-54.5 

-28.6 

0.0 

2 

1 

1 

1 

  

11 

京东 

4 

2 

100.0 

400.0 

500.0 

1 

  

3 

  

  

12 

甘肃联合 

4 

2 

100.0 

300.0 

500.0 

  

1 

1 

2 

  

13 

速尔 

3 

3 

0.0 

200.0 

500.0 

  

  

2 

1 

  

14 

安能快递 

3 

4 

-25.0 

50.0 

40.0 

1 

  

2 

  

  

15 

甘肃世阳 

3 

1 

100.0 

200.0 

300.0 

2 

  

  

1 

  

16 

优速 

2 

4 

-50.0 

0.0 

100.0 

  

1 

1 

  

  

17 

甘肃汇升 

2 

1 

100.0 

200.0 

200.0 

  

2 

  

  

  

18 

顺丰速运 

1 

7 

-85.7 

0.0 

300.0 

1 

  

  

  

  

19 

甘肃品骏 

1 

0 

100.0 

100.0 

100.0 

  

  

1 

  

  

20 

安的快递 

1 

0 

100.0 

100.0 

100.0 

  

1 

  

  

  

合  计 

155 

170 

-8.8 

9.2 

9.1 

46 

29 

66 

11 

3 

    

  2018年2月主要快递企业申诉率表 

                                                                   

                                                                     单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年2月申诉率 

其中 

20172月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

宅急送 

160.82 

87.72 

14.62 

58.48 

76.45 

 

黄马甲 

138.29 

8.64 

17.29 

112.36 

73.66 

 

甘肃汇升 

82.64 

/ 

82.64 

/ 

/ 

 

天天 

61.14 

8.73 

17.47 

34.93 

27.1 

 

优速 

50.76 

/ 

25.38 

25.38 

14.09 

 

国通 

42.66 

24.38 

12.19 

/ 

25.66 

 

甘肃联合 

20.78 

/ 

15.58 

5.2 

4.52 

 

圆通速递 

11.64 

2.33 

6.99 

1.55 

2.9 

 

申通快递 

10.01 

3.89 

1.11 

5.01 

3.52 

 

邮政EMS(EMS 

759 

2.6 

0.87 

3.9 

9.71 

 

韵达快运 

5.02 

0.56 

2.79 

1.67 

3.16 

 

百世快递 

3.88 

121 

1.21 

061 

5.14 

 

中通速递 

3.45 

1.72 

0.86 

0.86 

5.29 

 

品骏 

2.58 

2.58 

/ 

/ 

/ 

 

京东 

1.97 

0.49 

/ 

1.48 

/ 

 

顺丰速运 

0.32 

0.32 

/ 

/ 

0.56 

 

合计 

7.73 

2.29 

1.99 

3.29 

6.26 

 

  四、存在问题及整改要求 

  2018年2月受理消费者申诉服务问题中,黄马甲物流配送公司和京东快递公司申诉量增长明显,同比分别增长433.3%和400%。申诉量增长较为明显的企业还有甘肃联合快递公司、速尔快递公司、甘肃世阳快运公司和甘肃汇升快递公司,同比分别增长300%和200%。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,本月庆阳市邮政业服务质量有明显提高,武威市申诉问题呈增长趋势,同比增长500%,增长较为明显的还有白银市、甘南州、平凉市和陇南市,同比分别增长250%、200%、150%和100%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  2018年2月,甘肃汇升快递公司对邮政管理部门转办的申诉未能在规定时限回复,发生逾期答复,现予以通报批评。请各企业对转办申诉按照《邮政业消费者申诉处理办法》的规定时限内做出答复。 

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