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甘肃省邮政管理局关于2018年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-13

  一、总体情况 

  2018年6月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉595件,其中网上申诉340件,电话申诉68件,微信平台186件,局长信箱1件。 

  

  

  

  

  申诉中涉及邮政服务问题的59件,占总申诉量的9.92%;涉及快递服务问题的536件,占总申诉量的90.08%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)41件,比上年同期下降62.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的7.32%;涉及快递服务问题的38件,占有效申诉量的92.68%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.31万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.8%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。 

    

  2018年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

    

序号 

企业名称 

本月满意率 

环比% 

同比% 

1 

中国邮政 

100.0 

0.0 

0.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

0.0 

7.6 

3 

宅急送 

100.0 

0.0 

/ 

4 

圆通速递 

100.0 

0.0 

10.0 

5 

申通快递 

100.0 

66.7 

16.7 

6 

中通快递 

100.0 

0.0 

0.0 

7 

红楼国通 

100.0 

25.0 

0.0 

8 

速尔 

100.0 

0.0 

0.0 

  

全省平均 

97.8 

3.3 

1.5 

    

    

    

    

2018年6月各市州消费者有效申诉情况统计表 

序号 

地州市 

本月 

上月 

环比% 

去年同期 

同比% 

本年累计 

去年累计 

累计同比% 

1 

兰州市 

16 

17 

-5.9 

55 

-70.9 

293 

334 

-12.3 

2 

天水市 

5 

2 

150.0 

9 

-44.4 

61 

69 

-11.6 

3 

庆阳市 

4 

9 

-55.6 

8 

-50.0 

32 

52 

-38.5 

4 

酒泉市 

2 

5 

-60.0 

7 

-71.4 

34 

61 

-44.3 

5 

陇南市 

2 

4 

-50.0 

3 

-33.3 

38 

44 

-13.6 

6 

定西市 

2 

3 

-33.3 

2 

0.0 

41 

39 

5.1 

7 

武威市 

2 

2 

0.0 

5 

-60.0 

27 

18 

50.0 

8 

临夏州 

2 

1 

100.0 

3 

-33.3 

17 

25 

-32.0 

9 

嘉峪关市 

2 

1 

50.0 

3 

-33.3 

9 

19 

-52.6 

10 

张掖市 

2 

0 

200.0 

4 

-50.0 

23 

35 

-34.3 

11 

白银市 

1 

3 

-66.7 

0 

100.0 

41 

22 

86.4 

12 

平凉市 

1 

1 

0.0 

5 

-80.0 

20 

34 

-41.2 

13 

甘南州 

0 

2 

-100.0 

5 

-100.0 

21 

25 

-16.0 

14 

金昌市 

0 

2 

-100.0 

1 

-100.0 

12 

17 

-29.4 

合计 

41 

52 

-21.2 

110 

-62.7 

669 

794 

-15.7 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2018年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,占有效申诉量的7.32%,环比增长300%,同比下降66.7%。 

  

  

  2018年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

函件 

3 

100.0 

300.0 

300.0 

合计 

----------- 

3 

100.0 

300.0 

-66.7 

  

    

  2018年6月,邮政服务申诉问题较上月呈增长趋势,申诉问题均为快递小包延误,与去年同期相比增长300%。 

    

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年6月,受理消费者关于快递服务问题的有效申诉38件,占有效申诉量的92.68%,环比下降26.9%,同比下降62.4%。 

    

  

  

    

    

    

  2018年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

5 

13.2 

-28.6 

-76.2 

2 

丢失短少 

10 

26.3 

-28.6 

-28.6 

3 

投递服务 

18 

47.4 

-25.0 

-63.3 

4 

损毁 

3 

7.9 

-40.0 

-75.0 

5 

收寄服务 

2 

5.3 

100.0 

-33.3 

合计 

____ 

38 

100.0 

-26.9 

-62.4 

    

    

  

  

    

  2018年6月,快递服务质量明显提高,各类服务问题均呈下降趋势,根据本月申诉数据统计投递服务问题仍为申诉的主要问题,占快递有效申诉的47.4%;其次是丢失短少问题,占有效申诉的26.3%。本月违规收费和代收货款业务均未发生服务问题,延误及损毁问题也有较大明显的改善。 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2018年6月,消费者对12家品牌企业进行了有效申诉,除宅急送、顺丰速运和品骏快递与去年同期有效申诉率相比呈上升趋势,其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈下降趋势。红楼国通快递公司有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为10.04。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为0.8,同比百万件快件申诉率下降72.32%,高于全省平均申诉率的快递企业有6家,依次分别是红楼国通、黄马甲、宅急送、品骏、甘肃联合以及邮政速递(EMS。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为0.11,同比下降81.67%;百万件快件丢失损毁申诉率为0.27,同比下降64%;百万件快件投递服务申诉率为0.38,同比下降73.05%;。 

  2018年6月快递企业申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

收寄服务 

本月 

上月 

环比% 

同比% 

累计同比% 

1 

邮政(EMS 

11 

7 

57.1 

-8.3 

8.7 

  

5 

5 

  

1 

2 

快捷速递 

7 

15 

-53.3 

-12.5 

47.6 

1 

2 

4 

  

  

3 

中通快递 

5 

8 

-37.5 

-61.5 

-58.2 

1 

1 

3 

  

  

4 

申通快递 

3 

4 

-25.0 

-40.0 

-42.7 

  

  

2 

1 

  

5 

品骏快递 

3 

4 

-25.0 

300.0 

900.0 

  

1 

2 

  

  

6 

红楼国通 

2 

2 

0.0 

-77.8 

-34.5 

  

1 

1 

  

  

7 

速尔 

2 

1 

100.0 

100.0 

300.0 

1 

  

  

1 

  

8 

顺丰速运 

1 

0 

100.0 

100.0 

175.0 

  

  

  

  

1 

9 

宅急送 

1 

0 

100.0 

0.0 

16.0 

1 

  

  

  

  

10 

安能快递 

1 

0 

100.0 

-66.7 

-11.8 

  

  

1 

  

  

11 

甘肃联合 

1 

2 

-50.0 

-50.0 

260.0 

  

  

  

1 

  

12 

黄马甲 

1 

2 

-50.0 

0.0 

233.3 

1 

  

  

  

  

合  计 

38 

52 

-26.9 

-62.4 

-19.8 

5 

10 

18 

3 

2 

  2018年6月主要快递企业申诉率表 

                                         单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2018年6月申诉率 

其中 

2017年6月申诉率 

同比 

延误申诉 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉 

国通 

10.04 

/ 

5.02 

5.02 

25.52 

 

黄马甲 

7.08 

7.08 

/ 

/ 

13.48 

 

宅急送 

4.41 

4.41 

/ 

/ 

4.72 

 

品骏 

4.14 

/ 

1.38 

2.76 

/ 

 

甘肃联合 

3.42 

/ 

3.42 

/ 

6.81 

 

邮政EMS(EMS 

1.67 

/ 

0.76 

0.76 

2.55 

 

申通快递 

0.62 

/ 

0.21 

0.41 

1.09 

 

中通速递 

0.61 

0.12 

0.12 

0.37 

2.33 

 

顺丰速运 

0.28 

/ 

/ 

/ 

/ 

 

合计 

0.8 

0.11 

0.27 

0.38 

2.89 

 

    

  四、存在问题及整改要求 

  2018年6月受理消费者申诉服务问题中,除品骏快递公司申诉量增长明显,其他各快递公司服务质量均有所提升,提高最为明显的是圆通速递和韵达快递公司,本月这两家企业未发生服务问题。根据快递业务有效申诉数据统计,申诉量排名前三的企业为邮政速递物流公司(11件)、快捷速递公司(7件)和中通快递公司(5件),其次是申通快递公司和品骏快递公司(各3件),再是红楼国通快递公司和速尔快递公司(各2件),顺丰速运、宅急送、安能、联合及黄马甲各申诉1件。为更好的维护消费者合法权益,各企业认真查找服务中存在的问题,切实做好整改工作。 

  根据各地州市有效申诉情况分析,除白银市申诉问题呈增长趋势,其他各市州本月服务质量均有所提升。甘南州本月未发生申诉问题,服务质量有大幅提高,兰州市和酒泉市服务质量也有明显改善。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况,加大对有关企业的查处力度,切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。 

  近期我省天水、陇南、定西等地市区因暴雨天气,造成山洪地质灾害、中小河流洪水和城市内涝积水,致使部分道路坍塌,邮件、快件收寄、投递、经转将受到影响。请广大消费者,对暴雨天气期间可能出现的进出该地区邮件、快件寄递服务异常情况给予理解,并及时关注邮政局网站和各邮政企业、快递企业网站上的有关提示信息,合理安排使用寄递服务。 

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